Kvalitén ligger i betraktarens ögon

En dag ringde en bekant till mig och var upprörd. Han arbetade då som kvalitetsrevisor och några av hans kunder hade lyckats öka sitt kundnöjdhetsindex makalöst mycket på kort tid. De hade hittat ett sätt att få nöjdare kunder, bättre omdömen på internet och lägre kostnader. Man kan ju tycka att detta borde gjort min bekant glad, om det nu inte hade varit så att sättet de hittat var att sänka sin kvalitet.
Det min bekant hade missat är att kvalitet inte längre är samma sak idag som när vi körde knattecross. Just det, jag skriver inte att kvalitet betyder något annat, det är något annat.
När vi växte upp var Mercedes en kvalitetsbil. Man visste att den höll. Om ett hjullager gick sönder, så visste man att alla andra skulle gå sönder inom 200 mil. Annat var det med min pappas Alfa Romeo, där allt gick sönder lite hipp som happ.
På den tiden var kvalitet att mätbart begrepp, som beskrev tekniska egenskaper.
Sen hände något. Audi anställde två akustiker vars enda jobb var att utveckla ljudet i knappar och dörrar. Bara ljudet. Inget mer.
Tjoff. Ki-lick.
Framgången lät inte vänta på sig. Försäljningen sköt i höjden och motorjournalister började prata om den upplevda kvalitén. Den man själv kunde uppfatta, förnimma, höra och känna.
Många branscher följde efter och vi konsumenter med dem. Kvalitetsbedömningen kunde plötsligt reduceras till Den känns för plastig. Idag spelar det ingen roll om något, rent faktiskt, är bra om vi inte upplever det som bra. Det spelar ingen roll att Sverige har flest tåg i tid i hela Europa, när resenärerna inte upplever det så.
Det var precis detta min bekants kunder hade förstått. Att eftersträva noll fel i en verksamhet är ett tekniskt mål och ju närmare målet man kommer desto dyrare blir varje framsteg. Istället hade de sänkt dessa mål och istället satsat på att förbättra den upplevda kvalitén. De accepterade att det blir fel ibland och la istället tid och resurser på att hantera felen på ett för kunden exemplariskt sätt.
”Inga problem, vi skickar två nya direkt och en biobiljett. Tack för att du ringde”
Så vad betyder det här för offentlig sektor?
Ofta utförs arbetet i offentlig verksamhet oerhört väl, för det är det man har fokuserat på. Lite energi har traditionellt lagts på de övriga delar som påverkar kundupplevelsen. Bemötande. Återkoppling. Stolthet. För det är bara om medarbetaren själv känner stolthet över den levererade tjänsten som medborgaren kan förstå att uppskatta den.
Ni undrar säkert hur det gick för min vän kvalitetsrevisorn. Jodå. Företaget ändrade sina utvärderingsparametrar och gjorde kundnöjdhet viktigare än felprocent.
Har ni förutsättningarna för en hög upplevd kvalitet?

• Vi har alltid ett positivt bemötande
• Vi är stolta över det vi gör
• Vi återkopplar och berättar vad vi gör
• Vi är duktiga på att tala om hur bra vi är
• Vi skyller inte ifrån oss utan löser problem med ett leende

Karl-Oskar Brännström
 

Karl-Oskar Brännström är utbildad jurist och delägare i flexiteBPMS. Under mer än 10 år har han varit med på många spännande resor där offentlig sektor förbättrat både sina processer och sin medborgarservice.