Strategisk förnyelse med AI

Det är dags att ta AI ett steg längre i svensk offentlig sektor. Helt enkelt fatta mod och gå från pilot till skarp drift. Det menar Mattias Fahlén, Regionchef offentlig sektor Sverige och Danmark, på Salesforce.

Mattias Fahlén, Salesforce.

När OFFENTLIGA AFFÄRER pratar med honom konstaterar han att offentlig sektor står inför en historisk utmaning: ökande förväntningar på tillgänglighet och service samtidigt som demografiska förändringar sätter press på såväl personalresurserna som ledarskapet.

Men det finns lösningar. För ledare inom kommuner, regioner och myndigheter erbjuder Agentforce och Salesforce-ekosystemet en väg framåt – från passiv digitalisering till autonom, invånarcentrerad service.

– Exemplen är många på hur AI väsentligt kan förbättra servicen till medborgarna och underlätta inom myndighetsutövning, exempelvis genom snabbare hantering, påpekar Mattias Fahlén. Till exempel har bygglovsprocessen har på många håll gått från flera månaders hanteringstid till några dagar och medborgaren kan följa hela förloppet, på samma sätt som man numera följer frakten av ett postpaket i realtid på nätet.

Bobbi agerar självständigt

Mattias nämner ett annat uppmärksammat och spännande exempel, “Bobbi”, en AI-agent skapad för att avlasta polisen i Storbritannien genom att hantera medborgarkontakter. I stället för att en mänsklig operatör ska svara på alla samtal och chattar, kan Bobbi självständigt hantera icke akuta ärenden.

– För en myndighetsledare bevisar Bobbi att AI kan hantera komplexa ärenden rättssäkert och kärnverksamheten avlastas påtagligt, kommenterar Mattias.

Lärdomen för svenska kommuner och regioner är klockren: en autonom agent är ingen enkel sökfunktion utan en resurs som kan integreras med befintliga verksamhetssystem för att hjälpa invånare, oavsett om det handlar om att söka bygglov, boka vårdtid eller navigera i socialtjänstens regelverk. Detta gäller dygnet runt, med full spårbarhet och konsekvens.

Den samverkande förvaltningen

För att AI ska skapa verklig nytta krävs ett gränssnitt som överbryggar stuprören. Genom att använda Slack som den digitala arbetsytan kan myndigheter och regioner samla personal och AI-agenter på ”samma plats” digitalt.

När en agent i Salesforce identifierar ett avvikande mönster eller ett brådskande ärende, lyfts det direkt in i rätt kanal i Slack. Då kan handläggare och beslutsfattare samverka kring ärendet med agenten som stöd.

– Det kortar ledtider och säkerställer att viktig information inte faller mellan stolarna i komplexa vårdkedjor eller kommunal byråkrati, säger Mattias Fahlén.

Strategisk slutsats för ledarskapet

Att implementera Agentforce i kombination med Slack handlar inte om att ersätta mänsklig kompetens, utan om att frigöra den. När autonoma agenter får hantera repetitiva och regelstyrda flöden kan regionens och kommunens medarbetare fokusera på de uppgifter som kräver mänskligt omdöme, empati och komplex problemlösning.

– Framtidens offentliga förvaltning är inte bara digital – den är proaktiv, tillgänglig och intelligent, understryker Mattias Fahlén.

Från utredning till AI-verkstad

Civilminister Erik Slottner har gett Försäkringskassan och Skatteverket i uppdrag att leda en “AI-verkstad” för att skapa gemensam infrastruktur. Här skulle en Agentforce-applikation kunna åstadkomma stordåd: i stället för att varje myndighet bygger egna isolerade lösningar, tillåter Agentforce att man skapar standardiserade “agent-färdigheter” (skills). En agent som kan hantera diarieföring eller svara på frågor kan delas och anpassas mellan myndigheter, vilket stödjer målet om en kostnadseffektiv, gemensam färdväg.

– Ett centralt krav i Civilministerns uppdrag är ju att minska den administrativa bördan för att frigöra resurser till kärnverksamheten, påpekar Mattias.

Slack som operativ yta fungerar perfekt här: för en handläggare på till exempel Migrationsverket eller Polisen – två myndigheter som Erik Slottner lyft fram – kan en AI-agent i Slack fungera som en “digital sekreterare”. Den kan sammanfatta hundratals sidor av ansökningshandlingar, flagga för avvikelser och förbereda beslutsunderlag. Detta kortar handläggningstiderna och ge ett mätbart KPI, precis som regeringen efterfrågar.

Transparens och etisk AI

Slutligen ingår det i uppdraget att myndigheterna ska redovisa hur AI används etiskt och rättssäkert. Här kommer Salesforce Audit Trail till sin rätt: Varje beslut eller förslag som en Agentforce-agent lämnar är spårbart.

– Det är en inbyggd logg som visar vilken data som användes för att generera ett svar. Detta är kritiskt för att säkra offentlighetsprincipen och för att kunna förklara automatiserade beslut för medborgaren, säger Mattias Fahlén:

Läs mer:
om Salesforce här
om Slack här
om Agentforce här
om Salesforce Audit Trail här