Service­jämföraren – för vem?

Största nyttan med dagens servicejämförare verkar ligga internt och inte alls hos medborgarna. Den uppfattningen får man om man läser SKLs förstudie inför frågan om man bör utveckla en nationell jämförelsetjänst.

Nacka kommun var först ut med att erbjuda en webbtjänst som skulle underlätta för medborgare att jämföra den service som olika enheter och utförare levererar, både kommunala och privata. Det handlar bland annat om möjligheten att jämföra förskolor, skolor, hemtjänst och äldreomsorg.

Idag har flera kommuner webblösningar på plats och frågan har även väckts om medborgaren ska kunna jämföra service från fler kommuner i samma tjänst.

Många har vänt sig till SKL med frågan om det inte är läge att ta fram en gemensam nationell tjänst att tillämpa i samtliga kommuner. Under våren genomfördes därför en förstudie på uppdrag av SKL, som belyser hur stort behovet av servicejämförare är och vilket arbete som redan bedrivs.
Björn Söderlund, stadsledningskontoret Lidingö stad, har på uppdrag av SKL gjort en skarpsynt analys där åtta kommuner intervjuats och sex andra aktörer såsom Cehis, Kolada och Inera som har utvecklat likartade webbtjänster.

Svalt intresse från medborgarna
Det kan tyckas att själva målbilden och avsikterna i utveckling av servicejämförelser är ganska given, men den bild som presenteras i förstudien visar att det inte är så självklart. En av iakttagelserna man gjort är att medborgarnas intresse för de tjänster som finns i regel inte är särskilt överväldigande. Tjänsterna har inte blivit några ”kioskvältare” som man skriver.

En framgångsrik tjänst bör vara enkel att använda. Men ju fler parametrar kommunen väljer att inkludera, desto svårare för medborgaren att få överblick. Flera av de parametrar som påverkar val är dessutom svåra att konkret presentera på ett enkelt sätt.

Valguide eller utbudsförteckning?
Olika kommuner har valt olika utformning. Merparten av de tjänster som finns idag är främst utformade för att presentera utbudet, som en hjälp i medborgarens val – som sedan utförs på annat sätt, snarare än en tjänst för valet i sig.

Rapporten tydliggör skillnaden genom att peka på befintliga kommersiella konsumenttjänster.

Om fokus är att erbjuda en del i valprocessen bör den utformas som en tjänst där man aktivt gör val (t ex www.elskling.nu).

Om syftet istället är att presentera utbud för att sedan kunna välja (t ex www.pricerunner.se) ställer det andra krav.

En intressant iakttagelse är att för kommuner som valt att utforma tjänsten som en utbudsinformation uppstår andra indirekta och positiva bieffekter. Det skapar nämligen drivkraft för internt kvalitetsutvecklingsarbete eftersom skillnaderna mellan enheterna synliggörs. Det ger även en uppfattning om verksamhetens omfattning, och skapar en upplevelse av transparens och insyn.

”Nice to have”
I förstudien skriver Björn Söderlund:
– Flera av tjänsterna har utvecklats utifrån verksamheterna, förvisso med medborgaren som målbild, men inte så ofta med medborgaren med i arbetet. I vissa fall kan man nästan få intryck av att tjänsternas framväxt är mer ”nice to have” än ”must have”.

Det läggs heller inte mycket insatser på uppföljning av nyttan med tjänsterna. I den mån det följs upp så är det mest för hur många ”klick” som gjorts.

– Nivån på uppföljning kan tyckas bekräfta bilden av att tjänsterna kanske inte är till för att medborgaren ska göra ett val utan utifrån andra drivkrafter, samt att det också är svårt att fånga upp de verkliga effekterna och nyttan med tjänsterna i sig, skriver rapportförfattaren Björn Söderlund.

Behoven varierar
En annan parameter för SKL att ta hänsyn till i beslutet om ett nationellt verktyg är att behovet varierar stort mellan kommunerna i landet. Det är frivilligt för kommuner att införa valfrihetssystem och obligatoriskt för landstingen inom primärvården. Men generellt är det i storstadsregionerna som valfriheten nyttjas främst – och där behovet av en servicejämförare kan tänkas uppstå.

Ett alternativ som också tas upp i förstudien är möjligheten att tillgängliggöra informationen som öppen data för att låta externa aktörer utforma tjänster. Detta är också något som har diskuterats på flera av de intervjuade kommunerna och är möjligtvis en väg för att få fram mer framgångsrika servicejämförare.

Källa: SKL