Det är alltid två som träter

Ordspråket ”det är alltid två som träter” sträcker sig även att omfatta konflikter mellan myndighetsutövare och medborgare. Genom att stärka insikten om sig själv som myndighetsutövare kan man undvika och värja många typer av incidenter.

– Om man förstår det så har man oerhört stor möjlighet att påverka om konflikten ska eskalera eller inte, säger Titti Lundin.

Hon är beteendevetare och har utbildat personalen på Angereds stadsdelsförvaltning i bemötandeteknik. Hon har tidigare forskat kring arbetsplatskonflikter och har även under många år utbildat polisen i konflikthantering. Bland annat var hon delaktig i framväxten av den så kallade dialogpolisen, som fungerar som en kommunikationskanal mellan polisledningen och demonstranter.

Våra föreställningar
Under kursen får deltagarna på individnivå analysera sin roll, vilka föreställningar och normer de har och vad som skrämmer dem.

– Våra föreställningar om motparten har ett starkt inflytande på hur interaktionen präglas. Självklart har vi föreställningar, men det kan vara viktigt att ifrågasätta dem med jämna mellanrum. Som polis eller socialsekreterare träffar ni en viss kategori av invånare – det betyder inte att de är norm, säger Titti Lundin.

Deltagarna får också en grundkurs i dynamiken hos konflikter och hur de eskalerar. Det finns vissa tydliga mönster som är bra att känna till och vissa generella typer av konflikter.

– Hela kursen går ut på att stärka professionen. Om man har de här kunskaperna kan man medvetet agera för att dämpa risken. Dessutom får man förmågan att själv i efterhand analysera ett möte som urartar. Att utvärdera varför det gick som det gick, säger Titti Lundin.