Nytt koncept för servicemätning i kommuner
Nu under våren 2022 lanserar Sveriges Kommuner och Regioner (SKR) ett nytt koncept för att mäta invånarnas upplevelse av service och bemötande vid kontakt med kommunen.
Den nya servicemätningen är framtagen tillsammans med Brilliant Future AB som i december 2021 signerade ett samarbetsavtal med Sveriges Kommuner och Regioner. Ett avtal som nu över 60 kommuner ingått.
Servicemätningen mäter invånarnas upplevelse av service och bemötande när de kontaktar kommunen, enligt SKR. Syftet är att skapa en samlad nulägesbild av kommunens service och bemötande.
OFFENTLIGA AFFÄRER ställde några frågor till David Scharfstein, affärsområdeschef, Brilliant Future, med anledning av det samarbetsavtal med Sveriges Kommuner och Regioner (SKR) som företaget tecknat.
Vad betyder avtalet med SKR för er som tjänsteleverantör till offentlig sektor?
– Det betyder väldigt mycket, och självklart hjälper det oss att befästa vår position ytterligare inom offentlig sektor på den svenska marknaden. Vi har mångårig erfarenhet av kunder och samarbeten i offentlig sektor, framför allt med kommuner där vi har arbetat med att följa upp och utveckla invånarupplevelsen. Med vår data som grund har vi bidragit med expertis och agerbara insikter till invånardriven tjänste- och verksamhetsutveckling över hela Sverige.
– Det är viktigt för oss att vara en självklar del i debatten om invånarmötet, både när det kommer till den fysiska och den digitala serviceupplevelsen. Att över 60 kommuner på så kort tid har valt att ingå avtal med oss ger oss ännu mer underlag för att driva dessa frågor tillsammans med SKR och dess medlemmar.
60 kommuner har börjat tillämpa avtalet – hoppas ni på att fler ska hänga på?
– Ja verkligen, vi har mötts av ett otroligt stort engagemang och gott mottagande bland deltagarna. Men också från invånarna i kommunerna, det vill säga respondenterna i undersökningen. På mindre än två månader har vi fått in över 10 000 enkätsvar, där hälften av respondenterna väljer att ange en frivillig kommenterar utöver betygsfrågorna. Det visar ett stort engagemang och vilja att ge återkoppling till kommunen i närtid efter en kontakt.
– Vi är mycket glada över att så många kommuner deltar det första året med den nya metoden som vi har tagit fram tillsammans med SKR. Med hjälp av data kan vi kartlägga “riktiga” invånarupplevelser utifrån kontakten som invånaren precis har haft med sin kommun, något som har varit efterlängtat bland kommunerna. Med SKR:s goda kunskap om kommunal invånarservice i kombination med vår erfarenhet av digitala lösningar och service i offentlig sektor, skapar vi nu en servicemätning som bidrar till invånardriven tjänste- och verksamhetsutveckling i Sverige. Detta är bara början och vi ser fram emot att få utveckla servicemätningen tillsammans med SKR:s medlemmar.
Hur ligger det till med hälso- och sjukvården (som ju är organiserad i SKR via regionerna)? Finns det utrymme för liknande mätningar där?
– Ja absolut, vi ser ett stort behov av att följa upp invånarnas upplevelse av kontakten med hälso- och sjukvården. Mer och mer av vården digitaliseras, och självklart bör verksamheten fråga invånaren om serviceupplevelsen. Här behöver verksamheterna kartlägga vad det är som är viktigast för patienterna vid exempelvis första kontakten, och sedan följa upp kontinuerligt för att säkerställa att utvecklingen gynnar patienterna och att det blir så enkelt och tydligt som möjligt att söka vård.
Säkrar kvalitet och utveckling
I övrigt meddelas från Brilliant Future AB att mätningen möjliggör en nationell jämförelse och kan användas som en del i arbetet med att säkra kvaliteten i den upplevda servicen och att utveckla verksamheten utifrån invånarnas upplevelser och behov.
Avtalet gäller i fyra år och metoden innebär att svar från slumpvis utvalda personer som har varit i kontakt med kommunen via telefon eller e-post samlas in. De får uppge hur de upplevde enkelheten och bemötandet via kommunen. Det är kontakter via kommunens huvudkanal för telefoni och e-post som mäts, oavsett om det finns ett kontaktcenter eller växel.
Inga volymer garanterade
Genom avtalet ersatte Brilliant Future Sverige SKR:s tidigare undersökning inom service och bemötande. Samarbetsavtalet säkrar inga garanterade volymer, varje deltagande kommun beslutar själv om avtal med Brilliant Future Sverige.
I ett pressmeddelande säger Ulrika Jonsson, vd på Brilliant Future Sverige:
– Vi har mötts av ett otroligt högt engagemang från Sveriges kommuner när vi tillsammans med SKR presenterat Brilliant Future Sverige som ny partner. Vår expertis och våra digitala lösningar bidrar till medborgardriven tjänste- och verksamhetsutveckling i Sverige och att över 60 kommuner på så kort tid valt att ingå avtal med oss befäster vår position inom offentlig sektor på den svenska marknaden.
Fakta
SKR har till uppgift att stödja Sveriges kommuner och regioner och bidra till att utveckla deras verksamhet. Brilliant Future Sveriges SaaS-lösning för kundundersökningar utgör en strategisk lösning som hjälper kommunerna att mäta invånarnas upplevelse av kommunens service och bemötande efter kontakt med kommunen. Den bidrar även till att utveckla invånarservicen i Sverige, baserat på data som samlas in och analyseras.