Sverigebäst på kundbemötande
Agneta Kristensson på Lärarförsäkringar är bäst i landet på att leverera ett engagerat kundbemötande.
Det står klart efter en kartläggning av sammanlagt tre miljoner kundundersökningar och med hjälp av data från 130 svenska organisationer.
Undersöknings- och actionplattformen Brilliant Future avslöjar att utmärkelsen ”Sveriges mest engagerade kundservicemedarbetare”, som helt och hållet baseras på kundernas egna åsikter, i år tilldelas pensionsrådgivaren Agneta Kristensson på Lärarförsäkringar. Svenska Lärarförsäkringar AB ägs till lika delar av Lärarförbundet och Lärarnas Riksförbund.
OFFENTLIGA AFFÄRER gratulerade Agneta Kristensson och passade på att ställa några frågor.
Gratulerar till utmärkelsen!
– Tack, det känns så otroligt bra att jag har lyckats skapa medlemsnytta, där faktiskt medlemmarna, som är våra kunder, själva anonymt har fått ge sin återkoppling!
Varför tror du att du fick utmärkelsen?
– Jag är genuint intresserad att hjälpa människor oavsett vad jag ska förmedla i rollen inom kundservice. Dessutom har jag lätt för att möta olika människor, att lyssna fokuserat och ställa öppna frågor. Öppna frågor är bra för att nå ut till den människan man är i kontakt med och förstå deras behov, istället för att ja- eller nej-frågor. Det kan till exempel vara: ’Vad har du för förväntningar på detta samtal? Känner du att detta var bra?’
”Alltid förberedd”
– Jag har alltid en mötesagenda, är förberedd med de frågor jag behöver svar på för att hjälpa kunderna på bästa sätt. Enligt de kunder jag möter så är jag ofta pedagogisk. Om jag upplever att de inte har förstått försöker jag alltid att ställa om en fråga eller förklara på ett annat sätt. Jag ger kunderna tid att ställa frågor och att svara lugnt och strukturerat. Något som ger förtroende. Att alltid vara vänlig, positiv och professionell samt ha tålamod är självklart för mig. Till detta kan läggas min långa erfarenhet. Jag har kompetens och kunskap från många år i försäkringsbranschen.
– Sammanfattningsvis handlar det om att skapa en dialog och lära känna sin kund snarare än att bara ge svar på tal i sitt bemötande.
Vad är det som gör att man blir framgångsrik i kundbemötande?
– Ta det lugnt och strukturerat. Lär känna din kund och lyssna på vad de har att berätta för att förstå kunderna individuellt och deras behov. Visa kunden respekt och vänlighet. Och glöm inte att le, det hörs på rösten! Få kunden att känna sig trygg och bekväm.
– Håll vad du lovar, skulle du av någon viktig anledning leverera för sent, är det väldigt viktigt att du informerar kunden. Att ara tillgänglig är viktigt. Det ska vara lätt för kunden att komma i kontakt med dig och kundservice på företaget. Även om du inte personligen kan svara direkt, ska kunden veta och känna sig trygg med att du kommer att kontakta kunden inom en snar framtid.
Viktigare än någonsin
Data från Brilliant visar gång på gång att ett engagerat kundbemötande från medarbetare idag är viktigare än någonsin för att kunna skapa en positiv kundupplevelse. Agneta och hennes kollegors engagemang har även bidragit till att Lärarförsäkringar i år har blivit uppmärksammande för näst bäst kundservice i kategorin ”Försäkring”.
– I en tid där många delar kan digitaliseras, och därmed kopieras, är medarbetares engagemang en affärskritisk nyckel till att leverera kundupplevelser som skapar lojala kunder och påverkar resultatet på sista raden. Att ha engagerade medarbetare som Agneta ombord blir en viktig del för att skapa lojala kunder och framfart i bolaget, Andreas Ferm, vd på Brilliant Future.
Om utmärkelsen
”Sveriges mest engagerade kundservicemedarbetare” prisar en person som med sitt stora engagemang har lyckats skapa exceptionella kundupplevelser. Data från 130 företag och tre miljoner kundundersökningar, genomförda i Sverige, ligger till grund för beslutsunderlaget. Totalt har data från över 10 000 enskilda kundserviceagenter analyserats för att få fram vinnaren. Insamling av data har pågått sedan 1 januari 2019 och har samlats in under hela året. Alla kundservicemedarbetare som mäter sitt kundbemötande i Brilliants verktyg och som uppfyller utmärkelsens kriterier, är per automatik med i urvalet.