E-tjänster ska förenkla – inte krångla till

Digitalisering av tjänster ska förenkla för invånaren – därför behövs invånarnas feedback när man utvecklar sina e-tjänster. Om invånarna inte förstår hur tjänsten ska användas tappar den sitt huvudsyfte och kontakten med kommunen upplevs istället som krånglig.
Det hävdar Helena Frennmark, affärsområdesansvarig på Brilliant Future. Hon arbetar med kommuner över hela Sverige och har lång erfarenhet av hur dessa kan skapa insikt om vad medborgarna tycker om kontakten med kommunen.
Kan mäta feedback
Helena hjälper kommuner att mäta feedback från medborgarna och hur kommuner kan följa upp vad medborgarna tycker om bland annat service och bemötande. Allt i syfte att möjliggöra smidig ärendehantering samt att skattepengarna används på ett så kvalitativt sätt som möjligt och som kommer medborgarna till gagn.
OFFENTLIGA AFFÄRER har fått ställa frågor till Helena Frennmark och hela intervjun kommer att publiceras i nr 2 / 2019. Här följer ett axplock ur intervjun.
Hur många kommuner finns bland era kunder och vilket gensvar får ni på era idéer om att använda invånarna som verktyg för att utveckla digitala tjänster?
– Vi arbetar med 30 kommuner över hela Sverige. Gensvaret från kommunerna gällande att använda invånarna som verktyg för att utveckla digitala tjänster är väldigt positivt.
– Vi arbetar i huvudsak med kommuners kontaktcenter/kundtjänst – den del av kommunen som möter kommunens invånare varje dag. Det är de som tar emot alla invånarnas utvecklingsförslag, frustration över icke fungerande eller icke relevanta digitala tjänster.
– För dessa kommuner är en utveckling baserad på invånarna i kommunen en självklarhet. Den svåra biten är att få resten av organisationen att ta vara på invånarnas feedback och ha en satt process för hur man använder den feedbacken som stöd när man utvecklar kommunens tjänster.
Negativ inställning
– Medborgarpulsen, en ny undersökning av Brilliant, har kartlagt att invånarna i Sveriges kommuner i hög utsträckning har en negativ inställning till kommuners digitala tjänster och processer, så det finns mycket kvar att göra, avslutar Helena Frennmark.