Telefoni via molntjänst ger bättre service

Hittills har mobila växlar mest sålts till den privata sektorn. Men i Karlskrona och ytterligare fyra Blekingekommuner används nu molntjänster för telefoni och kommunikation med medborgarna. Tillsammans med Ronneby, Sölvesborg, Olofström och Bromölla, valde Karlskrona att genomföra en upphandling i samverkan.
Karlskrona kommun har höga ambitioner för IT och kommunikation.
– Vi tog ett beslut i Karlskrona kommun redan för fyra år sedan att vi skulle bli helt mobila och att använda oss av molntjänster där det var möjligt. Lösningen passar vår mobila verksamhet och den strategi vi valt att följa, säger Bebben Malmström. Han är telekomsamordnare i Karlskrona kommun.
Nu under våren väntas man fatta beslut om två års förlängning av kontraktet, tillägger Bebben Malmström när OFFENTLIGA AFFÄRER tar kontakt för att ställa frågor.
I Karlskrona kommuns e-utvecklingsplan för åren 2012-2015 finns även riktlinjer för molntjänst. Kommunen arbetar aktivt för att förbättra servicen och öka tillgängligheten för medborgarna och då är kommunikation och nåbarhet två viktiga faktorer.
– För att hitta den bästa kommunikationstjänsten för kommunen valde vi att tillsammans med våra grannkommuner i Blekinge att genomföra en upphandling för att eventuellt byta ut våra existerande telefonilösningar. Med fler anknytningar att förhandla med så kunde vi pressa priserna. Att upphandla i samverkan ger fler fördelar än kostnadseffektivitet, exempelvis har kunskap och nya tankegångar delats mellan alla inblandade kommuner, säger Bebben Malmström.
Ökad servicegrad och tillgänglighet
Målet med en ny telefoni- och Contact Center-lösning var att öka servicegraden och tillgängligheten. Kommunerna sökte en kostnadseffektiv, framtidssäker och molnbaserad lösning som även skulle gå att utveckla och kunna växa. Avgörande i valet av lösning var även att få tillgång till samtalsstatistik, kunna se hur samtalen fördelas, svarsfrekvens samt minska belastningen på växeln.
Valet föll slutligen på Telenor One Flexibel 2.0, en lösning som innefattar telefonistklient, hänvisning, appar, webbgränssnitt och röstbrevlåda från Enghouse Interactive. Dessutom en fristående så kallad Contact Center-lösning från samma företag. Med dessa två lösningar har Karlskrona kommun sedan våren 2011 en helhetslösning som man anser stämmer med de krav som kommunerna ställt på mobilitet och flexibilitet.
Sedan införandet av är även det kommunala bostadsföretaget Karlskronahem, Vatten- och avloppsexpeditionen, IT-support och kommunens allmänna felanmälanstjänst kopplade till Contact Center-lösningen. Näst på tur att anslutas är turistbyrån, biblioteket och socialkontoret.
En förbättring
Efter införandet av kommunikationslösningen har inkommande kommunikation styrts mot rätt funktion istället för till växeln. Detta har medfört att alla expeditioner i kommunen upplever en förbättring och effektivisering av samtalstrafiken. I dagsläget arbetar tre telefonister i växeln hos Karlskrona kommun (av totalt elva i Blekingekommunerna) och sammanlagt finns 2 950 mobila anknytningar.
Enligt Bebben Malmström gick implementeringen snabbt och fungerade utmärkt. Från start till mål tog det endast några dagar innan den nya kommunikationslösningen var på plats.
– Vi har nu fått en lösning som är mer framtidssäker och användarvänlig samt har den funktionalitet och flexibilitet som vår kommun kräver. Lösningen kan enkelt växa i samma takt som behoven. Inom den närmaste framtiden ska vi även addera in kalenderkoppling så att alla våra användare kan logga in och ur sig smidigare, något som också ökar servicegraden hos kommunen, säger Bebben Malmström.
En e-utvecklingsplan har antagits av kommunfullmäktige i Karlskrona och omfattar åren 2012 till 2015. Här finns riktlinjer för molntjänst där det slås fast att den grundläggande analysen av molntjänster behöver kopplas samman med arbetet kring informationssäkerhet.
Informationssäkerhet innebär bland annat att känslig information ska skyddas mot obehörig åtkomst och att sekretess ska kunna säkerställas. Samtidigt ska den allmänna informationens tillgänglighet garanteras.
När det gäller molntjänster generellt är det viktigt att beakta följande, enligt Karlskrona kommuns e-utvecklingsplan:
• Skall molntjänsten levereras av en intern funktion eller av en extern part?
• Vilka krav ställer vi på informationssäkerhet och kvalitet?
• Hur stor grad av kontroll gällande anpassning och utveckling av tjänsten vill vi ha?
• Kontinuerlighetsplanering ska finnas som beaktar eventuell nedtid hos molnleverantören. Detta gäller även vid internt levererade molntjänster.
• Vilken är den totala kostnaden för tjänsten?
Affären är Telenor Sveriges hittills största där köpare i offentlig sektor väljer en mobil växellösning och lägger sin telefonitjänst, alltifrån teknisk plattform, operatörstjänster, drift, underhåll och support hos en enda extern leverantör.
När avtalets slöts kallades det ”en genombrottsorder” i ett pressmeddelande från Telenor Sverige. Rubriken löd ”Telenor i storaffär med kommuner om mobil växel”. Telekomjätten menar att allt fler offentliga aktörer börjar se fördelarna med att låta någon annan sköta drift och utveckling. Fram tills nyligen har Telenor mest sålt mobila växlar till privat sektor.