Dialog ger nöjda kommuninvånare

En kartläggning som genomförts av Brilliant Future visar att medborgarna i Sveriges kommuner i stor utsträckning (78 procent) är positivt inställda till kommunens handläggare.
Under 2018 genomfördes för första gången Medborgarpulsen i 15 svenska kommuner med över 11 284 kommentarer från medborgare över hela Sverige. Undersökningen har genomförts varje dag under ett helt år bland slumpvis utvalda medborgare direkt efter att de har varit i kontakt med kommunens kontaktcenter.
Service och bemötande
4 112 av kommentarerna handlar om kontakten med kommunens handläggare. Det innefattar upplevelsen av personen i kommunen man talade med under ett samtal, dess service och bemötande. Här var alltså hela 78 procent av kommentarerna positiva, 8 procent var skeptiska och 14 procent negativa.
Sveriges kommuner fokuserar allt mer på dialogen med medborgarna vars krav på enkla och smidiga svar vid kontakt med kommunen blir allt större. Ett resultat av detta är att det startas upp allt fler kontaktcenter i Sveriges kommuner.
Intervju med ansvarig
OFFENTLIGA AFFÄRER fick en intervju med Helena Frennmark, affärsområdeschef för offentliga verksamheter på Brilliant Future. Hon hjälper dagligen Sveriges kommuner att utveckla och stärka medborgardialogen.
 Vilka reaktioner möter ni hos kommunerna och deras ledningar i samband med undersökningen?
– När vi är ute och möter kommunerna är det övervägande positiva reaktioner. Kommunledningarna i de 15 berörda kommunerna är stolta över att de levererar så bra. Bemötandet blir alltmer viktigt för offentliga verksamheter, att se medborgaren som kund. Dessutom öppnas en möjlighet att jämföra sig med andra kommuner och att kunna utveckla den egna kommunen ännu mer. Man tar också tillvara på medborgarnas feedback och utvecklar kommunen utifrån det.
Kommer liknande undersökningar att göras framöver eller görs någon uppföljning längre fram?
– De kommuner som ingår i undersökningen jobbar vi strategiskt med. Målet med uppföljningarna är att få fram nya data för att se hur kommunernas arbete i kontaktcentret utvecklats under 2019 och kunna jämföra med året innan. Planen är att göra detta återkommande varje år.
Finns något nätverk mellan de berörda kommunerna?
– Det finns olika former av nätverk där kommunerna är verksamma, så möjligheten att dela med sig av varandras erfarenheter är stor. Vi på Brilliant har också en årlig nätverksträff i Stockholm för kommunerna.
Hur stor andel av de tillfrågade har svarat på frågorna?
– Undersökningen är valfri. Av de som erbjuds att delta är det en fjärdedel som svarat. Det finns ett stort engagemang att lämna feedback till kommunen. Ärendet kan betyda mycket för den enskilde medborgaren och då blir det ännu viktigare att få möjlighet att lämna sin feedback.
Det framgår av ert pressmeddelande att ni tagit hjälp av artificiell intelligens (AI) för att bedöma ”tonaliteten” i svaren. Vet ni hur vanligt det är att AI används i enkäter och undersökningar?
– Det är första gången som Brilliant tar hjälp av AI. Vår uppfattning är att det inte är så vanligt ännu. Många pratar om det men vi har inte sett någon praxis ännu.
Om undersökningen:

• Undersökningen har genomförts varje dag under perioden januari – december 2018 i 15 svenska kommuner.
• Undersökningen har gjorts hos slumpvist utvalda medborgare varje dag under 2018 efter samtal med kommuners kontaktcenter och innehåller 11 284 kommentarer från medborgare över hela Sverige.
• Medborgarna har givit frivillig feedback och enkäten har skickats ut via uppringande telefoni där medborgaren får svara på 5-8 frågor och betygsätta med knapparna på sin telefon.
• Medborgarna har också haft möjlighet att som avslutning spela in en muntlig ljudfil där Artificiell Intelligens (AI) har använts för att analysera kommentarerna.
• Varje kommentar har fått en tilldelad tonalitet: positiv, skeptisk, negativ.