E-tjänster till nytta för medarbetare

E-tjänster ska inte bara innebära förenkling för medborgarna utan även för verksamheten. Karlstads Bostads AB har investerat i en lösning som tar ärendet längre än till inkorgen.

Införandet av e-tjänster har underlättat vardagen för många. I egenskap av allt från konsumenter till kommuninvånare kan fler och fler göra sina ärenden via formulär över internet. Men, för dem som tar emot ärendena har arbetet i många fall inte förändrats alls. De får en fråga, felanmälan eller ansökan i sin vanliga e-postinkorg och hanterar den precis som ett ärende inkommet via e-post, brev, telefon eller receptionen i entrén. I extrema fall skickas ärendena in med vanlig post, och ordet e-tjänst används bara för att ett utskrivet formulär är nedladdat från internet.

För att lösa problemet behöver organisationer först och främst kartlägga sin ärendehantering och sedan överväga att investera i ett system som ger stöd för processen. Dessa kallas flödessystem eller business process management.

Hos kommunägda Karlstads Bostads AB har man nyligen genomfört ett sådant arbete. Eftersom man ville starta med ett mindre projekt, begränsat i omfattning, satsade man på att effektivisera hanteringen av de hundratals sommarjobbansökningar som dimper ner varje vår. Projektet genomfördes framgångsrikt och därmed har man gått vidare till mer verksamhetskritiska processer. Gunnar Persson, strategisk koordinator på Karlstads Bostads AB beskriver resultatet:

– Inkommande kundärenden kan nu hanteras i flera led utan att information går förlorad och det är möjligt att hela tiden spåra var i organisationen ett ärende befinner sig. Till exempel kan en serviceanmälan följas genom hela ärendehanteringsprocessen, istället för att skickas vidare inom organisationen som e-post, säger Gunnar Persson.

Stöd genom processen
Ett ärende startas genom att någon fyller i ett formulär på en extern eller intern webbsida, eller via en länk i ett e-postmeddelande. Därefter går ärendet automatiskt vidare till den första personen, eller en grupp av personer, i kedjan som ska hantera ärendet.

På en arbetsyta genomförs sedan den första åtgärden i ärendet med hjälp av bland annat informationen i formuläret, dokumentmallar, kopplingar till andra IT-system och en stor portion automatisering. Så snart uppgiften klarmarkerats går ärendet vidare till nästa person, grupp eller till och med flera grupper parallellt om det passar den aktuella processen. På så vis tas ärendet från start till mål med kvalitetssäkring rakt igenom. Det är lätt att se vem som handlägger ett ärende, hur långt det kommit i processen, vad som återstår och till slut hur lång tid det tagit.

Grafik istället för kod
Flödessystem är inte unika i dagens flora av IT-system, men business process management har eventuellt några fördelar jämfört med standardiserade affärssystem. Genom att använda grafiska verktyg, istället för att programmera i kod, kan företagets användare och analytiker själva definiera processerna. Dessutom kan man relativt enkelt inkludera funktioner utöver den grundläggande fördelningen av filer och uppgifter. Sådana funktioner är till exempel anpassade användargränssnitt, integration med andra system och regelhantering. Exempel på regelhantering är att ange att en beställning under ett visst värde inte behöver chefens godkännande, eller att en viss händelse i systemet ska generera meddelanden till alla berörda instanser.

SÅ LYCKAS DU:
Analysföretaget Gartner har publicerat riktlinjer för att lyckas med ett BPM-projekt.
1 Börja med ett litet projekt, som inte är kritiskt för verksamheten och sätt upp delmål. På så sätt få man möjlighet att förankra metoden i organisationen.
2 Slå fast från början hur ni ska mäta resultatet av förändringen. En kvantitativ mätbar skillnad ger trovärdighet åt projektet.
3 En nära samverkan med användarna som arbetar med processen är nödvändig.