En framtids­spaning på e-förvaltning

Smartare tjänster, mänskligare myndigheter och mer delaktiga medborgare – det blir effekterna av framtidens e-förvaltning, enligt framtidsstrateg Peter Siljerud.

Flera tydliga trender pekar på en utveckling av den digitala offentliga sektorn, säger Peter Siljerud, framtidsstrateg på Futurewise.

Han ger en snabb uppräkning. Ökade krav på insyn och delaktighet, realtidskommunikation med korta, snabba svar. Ständig uppkoppling, teknikvana medborgare som förväntar sig att offentlig sektor ska använda tekniken på samma sätt som näringslivet gör. En teknik som också ger ökad individuell frihet, med större utrymme att anpassa kraven utifrån individer.

– Det finns förstås även ekonomiska aspekter. Exempelvis pensionssystemet som blir alltmer ansträngande för statsfinanserna.

E-förvaltningen blir en stor pusselbit för att lösa situationen – det handlar om kostnadseffektiviseringar.

– Näringslivet pratar om att bygga strukturkapital – det vill säga att skapa plattformar som vi kan återanvända gång på gång, utan nya stora utvecklingskostnader. Det här är precis samma.

Men teknikutvecklingen går snabbt – hur ska en sådan plattform kunna leva någon längre tid?

– Ett sätt att komma runt problemet är att öppna tillgången till dataflöden så att andra aktörer kan bygga tjänsterna. Det löser inte alla problem, men en del.

Smartare tjänster
Så kommer vi då in på framtiden, vad kan vi vänta oss?

– Det finns en del intressanta spår. Det produceras idag en väldig mängd data och information. Bara räknat de senaste åren har 90 procent av all befintlig data producerats – det är en enorm utveckling. Det innebär ett informationsproblem men också stora möjligheter. Hur kan vi hantera informationen på ett produktivt sätt och hitta svar på frågor?

IBMs superdator Watson utmanade de två största stormästarna inom frågetävlingen Jeopardy för snart två år sedan. Datorn vann vilket visar hur intelligent tekniken är på väg att bli.

– Den här datakraften kommer vi börja använda mer i näringslivet och offentlig sektor. IBM har i år lanserat tjänsten Watson-as-a-service, en intelligent söktjänst som erbjuds via molnet.

Bland kunderna finns det amerikanska företaget Wellpoint, dit i dagsläget var tionde amerikan har anslutit sig. De driver en hälso- och sjukvårdstjänst dit all patientdata kan kopplas och fungerar som ett beslutsstöd för läkare. Cirka 1500 patienter har i dagsläget fått diagnoser med hjälp av Watson-as-a-service.

– Systemet ger läkaren förslag på diagnos. Tanken är inte att överta läkarens roll men det är ett mycket bra verktyg. Det blir allt svårare för läkare att hålla koll på ny forskning och nya rön – ett bra beslutsstöd är viktigt, säger Peter Siljerud.

Och läkarkåren är bara ett exempel på funktion i offentlig sektor som kan ha nytta av intelligent datorkraft. Medborgare som behöver hjälp med sin skatt, med sin deklaration eller andra komplexa myndighetsärenden, kan erbjudas intelligent hjälp via internet.

Peter Siljerud kallar det sammanhangsbaserade tjänster, på engelska context aware services.

– Tjänsten bygger på data om vem användaren är, vilken ålder, var man bor, befinner sig för stunden, vilken kunskapsnivå man har eller andra förutsättningar. Ju mer information användaren har delat desto bättre tjänster kan utvecklas.

Till detta kan information inhämtas från exempelvis sensorer.

– Där har vi sett en snabb utveckling inom hälso- och sjukvården. Sensorer som mäter temperatur, puls, hur du sover på natten med mera.

I USA finns produkten Jawbone Up, ett armband som håller reda på din sömn, din träning, dina aktiviteter och till och med dina matvanor genom att du fotograferar maten du äter.

– Armbandet bärs dygnet runt och ger användaren goda hälso- och kostråd. Den kan också väcka dig när du befinner dig i rätt sömnstadium på morgonen.

– Vi får ett väldigt dataintensivt samhälle som förstås måste hanteras varsamt med tanke på integritetsaspekter, påpekar Peter Siljerud.

Mänskligare myndighet
Ytterligare en utmaning är den enorma transparens vi ser i dag. Vi kan ta del av vilka betyg lärare ger, vad föräldrar tycker om en specifik förskola eller vilken vårdcentral som har de mest nöjda patienterna.

– Det finns ingen gräns för vad som kan bli publikt, allt kan värderas och publiceras. Det är en utmaning för offentlig sektor som jag tror måste bemötas genom att förändra sitt tilltal – att inte vara så högtravande, myndig och auktoritär i kontakten med medborgarna.
Sociala medier driver också fram en mer mänsklig kommunikation, det går inte att gömma sig bakom paragrafer.

– Det kommer att leda till mer mänskliga myndigheter, en varmare och mer involverande dialog med medborgarna.

En annan intressant poäng, enligt Peter Siljerud, är att det inte handlar om användare – utan om deltagare.

– Tidigare var gränsen för myndighetsutövningen väldigt skarp och medborgarna var mottagare. Jag tror inte att det kommer att vara lika tydligt framöver, utan medborgarna deltar, bidrar med information och man för en dialog tillsammans. Det skapar starkare band.

Inom näringslivet har det här skiftet gjorts sedan länge och medborgarna förväntar sig samma behandling av offentlig sektor.

– Vi som medborgare är trots allt mer vana i konsumentrollen än i medborgarrollen.

Det tredje jobbet
Att snegla på näringslivet kan även ge intressanta uppslag för effektivisering.

– Företagen lägger ut alltmer av arbetet på sina kunder, att montera IKEA-möbler är ett gammalt exempel på det och banker som låter kunderna sköta sina egna ärenden via internet.

Peter Siljerud kallar detta för det tredje jobbet – det ingår inte i vår yrkesroll och har inte varit en del av hemarbetet, utan är en ny och växande uppgift som läggs på oss. Vi som kunder ser fördelar, antingen i minskade kostnader eller ökad kontroll och effektivare hantering. Därför är det en utveckling vi kommer att se mer av eftersom det även ger en ekonomisk besparing för företagen.

– Här har offentlig sektor ganska stora besparingar att hämta. Medborgarna är aktiva och tar en del av arbetet, men det kommer att innebära ett ökat ansvar – du får inhämta information och söka dig fram genom tjänsterna.

Vad händer med dem som står utanför?

– Det är en viktig fråga, det kan bli problematiskt. Under en överskådlig tid kommer alla tjänster att erbjudas på papper.

Men det handlar inte bara om tillgången till elektronisk kommunikation. Med en ökad delaktighet och dialog med myndigheter kan det få betydelse hur verbal du är som medborgare?

– Det ser man redan nu, personer som är duktiga på att uttrycka sig har en större förmåga att få igenom sina önskemål.

Läser nyheter långsamt
Hur arbetar du som framtidsstrateg?

– Jag försöker se vad det är som förändras i vår omvärld och hur det kommer att påverka hur framtiden ser ut. Det handlar om att knyta samman informationsfragment för att se helheter. Jag brukar säga att jag läser tidningen väldigt långsamt, säger Peter Siljerud.