Kommunernas service förbättras
För tredje året i rad blir den kommunala servicen i Sverige bättre, enligt en enkät som SKR beställt. De kommuner som lyckas lyssnar på medborgarna och deras upplevelser av kontakterna med kommunen. På så sätt kan man förbättra sig.
OFFENTLIGA AFFÄRER har intervjuat Helena Frennmark, affärsområdeschef offentlig sektor på Brilliant Future som genomfört enkäten.
Helena Frennmark.
Resultatet av SKR-mätningen uppges vara ett tydligt tecken på att ett systematiskt förbättringsarbete ger resultat. Vilken är den enskilt viktigaste delen i detta förbättringsarbete?
– Den viktigaste delen är att invånardriven utveckling är en helt naturlig del av kommunledningens agenda. Det behöver finnas tydlig struktur och mandat genom hela verksamheten för att både samla in, analysera och utveckla verksamheten invånardrivet. Vi ser att när kommunledningen visar att invånarnas röster är viktiga drivs servicenivåerna uppåt.
De kommuner som lyckas bäst har vågat göra feedback till en naturlig del av vardagen, säger du i pressmeddelandet. Hur får man till detta – för det sker väl knappast automatiskt?
– Det behöver finnas en övergripande strategi och ett systematiskt arbetssätt för invånarundersökningar. Vi behöver också ha tydliga mål för våra servicenivåer. Varje avdelning och varje medarbetare behöver förstå sin del i arbetet och hur de bidrar till målen. Oftast är kontaktcentret navet i att arbeta med service, men hela organisationen behöver involveras.
Vad vill du säga till de kommuner som inte har så bra resultat i mätningen men som vill förbättra sin service till medborgarna?
– Tänk stort, börja smått. Avsätt tid till att definiera en målsättning för er invånarservice. Avsätt resurser till att systematiskt börja samla in invånarfeedback på en förvaltning eller kontaktcenter/växel. Ha ett bra verktyg för att samla in och analysera feedbacken. Använd arbetssättet, resultatet och erfarenheten för att börja följa upp fler delar i verksamheten.
Här är Helena Frennmarks checklista för bättre invånarservice:
- Mät hur invånarna faktiskt upplever servicen
- Analysera både siffror och kommentarer
- Använd digitala verktyg för snabb återkoppling
- Skapa en kultur av ständig förbättring
I ett pressmeddelande uppges att invånarna som besvarat enkäten är allra mest nöjda med servicefrågor som rör vatten och avfall. Kultur, fritid, skola och barnomsorg får också höga betyg, medan frågor om gata, park och trafik är områden där missnöjet är störst. Den största ärendekategorin totalt sett är vård- och omsorgsfrågor, som står för 24 procent av alla inkomna kontakter i årets mätning.
Birgitta Berglund är chef för Kundcenter i Lidingö stad som toppar listan över kommuner med bäst service enligt invånarna. Hon uppger att kommunen genom att involvera många och göra service och bemötande till en naturlig del av vardagen har skapat engagemang som märks.
Birgitta Berglund.
– Vårt Service- och bemötanderåd har varit en viktig motor i arbetet, och årets mätning visar att det gett resultat, säger hon.
Lidingö låg i topp för fyra år sedan, men sedan gick resultaten nedåt, trots kommunens insatser.
– Därför är vi otroligt stolta över att vi nu lyckats vända trenden tillsammans med kollegorna i staden, förklarar Birgitta Berglund.
Bland kommuner med minst 100 inkomna svar sticker fem kommuner ut som toppresterare i årets mätning:
1. Lidingö stad
2.Falkenbergs kommun
3. Härryda kommun
4. Vara kommun
5. Höganäs kommun
Enkäten i siffror
I årets mätning har 95 kommuner deltagit, spridda över hela landet. Över 33 000 invånare har svarat på enkäten, varav 18 000 även lämnat fritextkommentarer. Resultaten visar att kommuner som deltagit i två år eller fler har förbättrat sig mest, ett tydligt tecken på att systematiskt förbättringsarbete ger resultat. Sett över perioden sedan 2022 har både bemötande och enkelhet förbättrats med nästan tre procentenheter vardera.