Se mer med användarens ögon

Flytta fokus från organisationen till människan och det värde som tjänsten skapar. Det var budskapet när Per Kristensson, professor, Karlstads universitet, talade över ämnet Digitalisera gärna men glöm inte användaren.
Ett paket kaffe är inte en fyrkantig förpackning som står i butikshyllan, det är en pratstund på jobbet eller en bra start på jobbet. Det är värdet som räknas, upplevelsen.
Hisstillverkaren Kone i Finland säljer egentligen people flow. Hur snabbt kan läkaren ta sig från femte våningen för att möta sin patient och hur slussas besökare till rätt instans?
– Betrakta verksamheten utifrån användarens ögon, inte era egna, uppmanade Per Kristensson. Det kan vara en medborgare, en kund, en brukare, o.s.v.

Ni är experterna
Han visade en klassisk humorscen med Suzanne Reuter och Ulla Skog i modern cafémiljö när latte, cappuccino och espresso erövrade Sverige. Ulla kommer in för att beställa en kopp kaffe och en bulle, men blir fullständigt bortkollrad av cafébiträdet Suzanne som är expert på allt det nya, men som i stället för att hjälpa till briljerar som expert och gör bort kunden.
– I era verksamheter är ni experterna och ni pratar dagligen med era kollegor som också är experter. Men användaren som kommer till kommunen, vårdcentralen eller vad det kan vara vill bara ha ”en kopp kaffe och en bulle”, få sitt behov tillgodosett.
Detta kallas ”tjänstelogiken” och det finns en studie som visar hur svårt det är. Ändå händer mycket, en förflyttning pågår som är positiv. Fokus flyttas från organisationen till resultatet. Vad händer där ute när användaren varit hos oss? Användaren blir i stället för en passiv mottagare till en samskapare! Värdeskapandet hamnar i fokus och i stället för organisationen ser man till resultatet.