Dåliga betyg för kommunernas digitala tjänster

Kristider sätter den kommunala medborgarservicen på prov och dialogen med medborgarna blir viktigare än någonsin. Sveriges invånare ger tummen upp till bemötandet från kommunernas handläggare men är inte lika positivt inställda till kommunernas digitala tjänster.

Det visar Brilliant Future Sveriges årliga rapport, Medborgarpulsen, som kartlägger medborgarnas upplevelse av bemötandet från kommunernas kontaktcenter.

Nya data visar att landets invånare är negativt inställda till de svenska kommunernas digitala tjänster som till exempel hemsida, appar, e-tjänster och annan digital kommunikation. Hela 56 procent av medborgarnas kommentarer som berör upplevelsen av kommunernas digitala tjänster är av negativ karaktär, och 11 procent är skeptiskt inställda. Resultatet visar även på en negativ utveckling jämfört med förra året då 44 procent av kommentarerna var av negativt slag.

Helena Frennmark.

– En kommuns kontaktcenter har i uppdrag att göra det enkelt för invånarna att komma i kontakt med kommunen och få hjälp med sina ärenden – oavsett vilket läge kommunen befinner sig i. Allt fler kommuner väljer att arbeta strategiskt för att skapa en uppfattning om vad medborgarna faktiskt tycker om kontakten med kommunen. Att kommunerna själva mäter och analyserar sin feedback är ett tecken på att de vill utvecklas och bli en mer medborgardriven organisation. Med rätt data kan de agera enklare med större kunskap och säkerhet i frågan, som exempelvis i utvecklingen av digitala tjänster, säger Helena Frennmark, affärsområdeschef på Brilliant.

Kartläggningen visar däremot att landets medborgare har en positiv inställning till servicen från kommunernas handläggare. Hela 79 procent av kommentarerna från medborgarna är positiva på det området.

Bra helhetsupplevelse
Även helhetsupplevelsen i kontakten med kommunernas kontaktcenters får bra betyg från invånarna i landet med ett resultat på 73 procent positiva kommentarer.

– Målet med kartläggningen är att skapa förståelse för och bidra till bättre medborgarservice i hela landet. Kartläggningen visar att kommunerna är otroligt starka i sitt bemötande av medborgarna och många har en positiv helhetsupplevelse av kommunernas service. Utmaningarna ligger fortsatt i de digitala tjänsterna där medborgarna i sin vardag är vana vid moderna och välutvecklade digitala tjänster i allmänhet. Samma förväntningar finns även på kommunens digitala tjänster, säger Helena Frennmark, affärsområdeschef på Brilliant.

Om Medborgarpulsen

• Brilliant Future Sverige kartlägger årligen medborgarnas upplevelse av hur kontaktcentren i Sveriges kommuner hanterar den kommunala medborgarservicen.
• Medborgarpulsen 2020 är genomförd i 27 svenska kommuner och totalt har 16 885 kommentarer från medborgare över hela Sverige analyserats.
• Medborgarpulsen 2020 har undersökt fem områden: digitala tjänster, väntetid, handläggarens service, kommunala tjänster och upplevelse.