Chefens ansvar vid kris

Hur ska man hantera en kris framgångsrikt och när behöver en organisation professionell hjälp att ta sig igenom en kris? Organisationskonsult och terapeut Erik Trygg berättar vilket ansvar du har som chef.

Det viktigaste för att kunna hantera en krissituation är att ha en funktionell krisorganisation. Har man inte det är risken stor att de anställda springer som yra höns när något inträffar.

– Det är en mänsklig reaktion att vi reagerar som vi gör. Det beror på att vi inte förmår tänka övergripande och långsiktigt i en krissituation, utan fokuserar på att hantera det omedelbara, säger Erik Trygg.

Ett klassiskt krisscenario är en olycksplats. Vi fokuserar oftast på de personer som skriker högst eller blöder mest medan vi borde ägna oss åt de som är tysta, som kanske har andnöd och är i akut behov av hjälp.

– Detsamma gäller även i andra typer av krissituationer, även om de inte är fullt lika dramatiska. De personer som tyst drar sig undan behöver ofta lite extra tillsyn.

För att ledningen ska veta vad som behöver göras och hur det ska göras är en krisorganisation och en krisplan en nödvändighet. En väl förberedd organisation har större förmåga att hantera krisen konstruktivt. Något som dessutom kan ge positiva effekter senare.

– En väl hanterad kris stärker ofta personalen, ökar sammanhållningen och ger goodwill utåt, säger Erik Trygg.

Kris kan vara bra
Ordet kris kommer från grekiskan och betyder vändpunkt, plötslig förändring.
– Vi associerar ofta ordet kris till något negativt men det behöver det inte nödvändigtvis vara. Det kan vara att vi står inför en förändring, säger Erik Trygg.

En traumatisk kris kan till exempel vara att en medarbetare hastigt avlider eller att en allvarlig olycka händer när personalen är ute och reser tillsammans. En kris kan också uppstå om en medarbetare avslöjas ha stulit, eller en chef har fuskat med redovisningen eller andra typer av oegentligheter.

Den första chocken
Vad händer under en kris? Ofta kan man ana likartade psykologiska faser som vi går igenom i krishanteringen. Chockfasen varar oftast från några minuter till några timmar i samband med händelsen. Den karaktäriseras av beskrivningar ”som att tiden stod stilla, jag förstod inte vad som hände, jag blev alldeles blank inombords” eller att den drabbade bara går ifrån platsen utan att till synes ha reagerat.

Under reaktionsfasen börjar personen reagera på det man varit med om. Klassiska symptom är att återuppleva händelsen, påträngande tankar och minnesbilder.

– Att återuppleva händelsen är mycket svårt att värja sig emot, minnesbilderna kan vara väldigt påträngande. Det är inte ovanligt att man försöker undvika situationer som påminner om det man varit med om.

Det är också vanligt att man får en ökad känslighet för till exempel ljud. Fysiska reaktioner är också vanligt, hjärtklappning, svettningar, illamående, yrsel eller darrningar.

– I de första faserna i kris är kroppen i obalans och skapar dessa fysiska reaktioner. Det påverkar också sättet vi tänker på och orsakar koncentrationssvårigheter, sömnproblem, humörsvängningar och att vi ältar våra upplevelser.

Den allvarligaste känslomässiga reaktionen är att sluta sig och dra sig undan.
– Det man behöver är att prata, och vara med människor man känner sig trygg med.

Bearbeta händelsen
Enligt vissa tar det cirka ett år att ta sig igenom en kris men Erik Trygg tycker att tidsuppskattningen är missvisande.

– För en del går det fortare och för andra tar det längre tid. Det hänger också samman med vad man varit med om.

De flesta har en tydlig före- och efterkänsla om händelsen man varit med om varit omvälvande.

– Det man gör under det här året är hur som helst att man bearbetar det man varit med om.

Därför brukar denna fas kallas bearbetningsfas som följs av en nyorienteringsfas. Man kan ofta lägga märke till en vändpunkt. Innan dess har fokus mest varit på det man varit med om men så småningom börjar man lyfta blicken framåt. Det kan vara vardagliga små saker som vad man planerar att laga till middag eller att tapetsera om ett rum.

– Det betyder inte att man har glömt bort vad som hänt, men det är ett tecken på att man har kommit en bit på vägen, säger Erik Trygg.

Det finns två viktiga frågor man jobbar med under bearbetningsfasen. Det första rör vad man har varit med om rent faktamässigt, vad har hänt, men också på ett psykologiskt plan; vad är det jag varit med om? Den andra frågan handlar om hur jag ska förstå, och integrera det här i mina andra erfarenheter så att det blir meningsfullt. Vi behöver återupprätta vår känsla av sammanhang.

Arbetsgivaransvaret
Vi frågar Erik Trygg om vad han anser är arbetsgivarens ansvar i en kris.
– Arbetsgivaren har ett moraliskt ansvar att bygga en krisorganisation och att ha en krisplan. Chefer är nyckelpersoner i kriser och de behöver få utbildning i psykologisk krishantering. När krisen väl inträffar söker man sig till människor man har förtroende för.

– Ibland får jag förfrågningar om att besöka en organisation direkt inpå en händelse men det är inte helt enkelt eftersom jag är obekant för medarbetarna. Då brukar jag istället föreslå att träffa chefsgruppen, erbjuda handledning och kolla av hur de mår – om de är i balans.

Erik påpekar också att det handlar om fullt normala reaktioner på svåra situationer, inte några psykiska störningar. Man behöver inte nödvändigtvis få professionell hjälp utan kan ta hjälp av de människor som finns runt omkring.

– Jag tycker också att det är chefens ansvar att samla alla medarbetare, att ha koll på var de befinner sig och ganska omgående sätta sig ner och samtala i grupp. Det är viktigt att det finns gott om tid och att ge alla möjlighet att uttrycka sina tankar och känslor. Ytterligare en träff bör bokas in en eller två veckor senare.

Ritualer och ceremonier kan vara bra, till exempel en kondoleansbok eller ett foto på en avliden medarbetare.
– Ritualer ger skelett där man kan hänga upp sina känslor.

Känn dina medarbetare
Vid en kris bör chefen analysera samtliga av sina anställda och överväga deras förmåga att hantera situationen. Har man familj och vänner är man till exempel bättre rustad att hantera svårigheter, medan en tystlåten, ensamstående medarbetare bör ägnas mer uppmärksamhet. Direkt efter en kris bör ingen gå hem utan att ha stämt av med sin chef först.

– På samma sätt som vid en olycksplats bör vi oroa oss mest för de tystlåtna, de känslomässigt inbundna.

Många frågar vad man ska göra när en medarbetare drabbats av en svår kris.
– I det läget är våra behov väldigt grundläggande. Man behöver värme, både psykologiskt och fysiskt, något varmt att dricka, man behöver få vila och bli vänligt bemött och sedd i sina upplevelser.

Håll om och håll tyst
Erik Trygg pratar om att det finns tumregler att förhålla sig till – håll om, häll i, håll ut och håll tyst.

– Jag vill noga påpeka att det inte bör vara alkohol man ger att dricka, utan kaffe, te eller något annat. Håll ut, eftersom det kan vara jobbigt att vara med en person i kris och håll tyst, prata inte så mycket utan lyssna istället. Ställ frågor om händelsen; vad tänkte du? Vad kände du? Ställ inte krav på att personen måste berätta, hon eller han måste få göra det på sitt eget sätt. Jag brukar ange att förhållandet ska vara 90/10, den krisdrabbade pratar 90 procent
och du 10 procent.
Chefen behöver också ge information, även då det inte framkommit någon ny information att ge.

– Har ni ingen ny information så återupprepa det ni vet. Berätta också vilka steg ni planerar ta. På så sätt kan ni minska ryktesspridningen och det ger en viss trygghet.

När hjälp behövs
Med en väl utarbetad krisplan finns redan kontakter med professionella terapeuter om det skulle behövas.

– Det är inte läge i en kris att gå ut och leta efter en kompetent terapeut. Då bör man redan ha en bra kontakt med till exempel sin företagshälsovård.

Hur ska man veta vilken typ av terapeutisk inriktning man behöver i händelse av kris i organisationen?

– Det spelar faktiskt ingen roll, i kris är vi rörande överens om vad som behöver göras oavsett inriktning. Det viktiga är att man möter en legitimerad psykoterapeut med erfarenhet av psykologiskt krishantering.

Att utforma en krisplan
En krisplan bygger på att man tänker igenom vad som kan hända, en riskbedömning, vad är troligast och vilka konsekvenser får händelserna? Dessutom behövs en väl genomtänkt organisation för krishantering. Det är en temporär organisation som har till uppgift att hantera kriser.

Krisorganisationen leds av en krisledare – som har mandat och befogenhet att agera och fatta beslut i krisen. I den akuta krisen finns inte utrymme att diskutera utan man behöver kunna peka med hela handen. Till sin hjälp har krisledaren en stab med olika ansvarsområden, till exempel att ansvara för kommunikation, att räkna in alla medarbetare, att tillhandahålla filtar, kaffe, smörgåsar och inte minst att dokumentera.
Någon i krisorganisationen behöver kanske även ansvara för ordinarie verksamhet.
Alla viktiga beslut ska fattas av krisledaren och krisorganisationen fungerar så länge krisen behöver hanteras.

– När jag arbetar med en organisations krisplan ser jag alltid till att involvera den som är ansvarig på företaget. Det är viktigt att krisplanen är lokalt förankrad och det är bättre om de själva varit med i arbetet att ta fram krisplanen.

Det ska finnas krisdokumentation på alla avdelningar och den bör vara pedagogiskt utformad. Viktig information som behöver vara tillgänglig snabbt får till exempel inte gömmas långt in i en text. Instruktioner ska vara överskådliga och lättfattliga.

När krisplanen är utarbetad och formulerad behöver organisationen tränas och utbildas. Beroende på organisationens storlek kan alla eller bara cheferna utbildas i psykologisk krishantering.

– Jag tycker att ett minimum är att första linjens chefer samt krisledningen utbildas. Nyttan med en väl genomtänkt krisorganisation är att personalen känner sig trygg, man minimerar risken för produktionsbortfall och om krisen hanteras bra kan det bidra till organisationens goodwill, avslutar Erik Trygg.   

Erik Trygg beskriver fyra olika typer av kriser:

Hotkriser – när en organisation till exempel hotas av nedläggning eller nedskärningar, en medarbetare kan bli hotad på grund av sitt yrkesutförande eller en medarbetare blir dödssjuk. Dessa händelser väcker ofta oro och ångest.

Förlustkriser – utgår ifrån individen upplevelse när någon i dess närhet dör eller förlorar jobbet, vid separation eller att någon förlorar en kroppsfunktion med anledning av olycka eller sjukdom. Dessa händelser väcker ofta sorg.

Ansvarskriser – uppstår för någon som känner sig ansvarig för en händelse, vilket kan vara att bli ertappad med att till exempel ha stulit från arbetet, eller att ha underlåtit att rapportera att en medarbetare har stulit. Båda händelserna väcker skuld hos den berörda.

Kränkningar är en annan typ av kris, och väcker ofta skam hos den drabbade. Dessa händelser leder till att man skuldbelägger sig själv och vill helst dra sig undan.

Nyttan med en väl genomtänkt krisorganisation:
– Minimera risken för negativa konsekvenser
– Personalen känner sig trygg
– Goodwill om krisen hanteras bra
– Minskar risken för produktionsbortfall

4 tumregler för vi ska bemöta personer i kris
1. Håll om
2. Häll i
3. Håll ut
4. Håll tyst