Därför ska ni avvakta med satsningen på en chatbot

 Som ett snabbväxande digitalt produktbolag är vi på Kundo alltid nyfikna
på ny teknik. Därför känns det lite ovant att skriva en artikel där vi manar till
återhållsamhet. I satsningarna på att introducera en chatbot ser vi en
tendens att glömma bort användaren och användarupplevelsen, något som
webbplatser inom offentlig sektor annars är riktigt bra på.

De senaste åren har chatbotar blivit en het trend inom kundservice, kontaktcenter och
medborgardialog. Den allt bättre AI-tekniken, eller maskininlärning som är den mer tekniska
termen, öppnar upp för nya möjligheter till automatiserade svar på vanliga frågor.

AI-tekniken har inte kommit lika långt på alla områden

Artificiell Intelligens har ett mycket brett användningsområde inom kundservice och kunddialog.
Automatisk analys av innehållets tema och tonalitet , för att lättare kunna hitta tidigare dolda
trender och insikter är ett bra exempel. Att kunna automatisera uppgifter för medarbetarna i
kund- och kontaktcenter är ett annat. Det här är områden där AI-tekniken redan är så pass bra
att det mer är fråga om att leverantörer ska införa tekniken, och att organisationerna ska
anamma den.

Att bygga en chatbot som förstår generell skriftlig kommunikation, inte minst på mindre språk
som svenska, är en betydligt större utmaning och ett av de svåraste områdena inom
AI-forskningen generellt. De chatbotar som presterar bäst idag gör detta genom att specialisera
sig på frågor inom ett mycket smalt område. Komplexa frågor och nyanserade svar inom de
flesta offentliga verksamheter är inte ett sådant avgränsat område. Det är därför intressant att
så pass många organisationer, både privata och offentliga, väljer att hoppa på tåget redan nu.
Vi tror att viljan att prova den nya tekniken för just en chatbot beror på främst två saker: Det
finns det stora möjligheter till effektiviseringar för ett kundcenter, och det är det en ny och
spännande teknik.
I en produktleverantörs tillrättalagda demonstration är det enkelt att se fördelarna med en
chatbot. Men verkligheten och riktiga användare är tyvärr inte lika enkla att hantera. Vi är
många som hunnit bli frustrerade på en chatbot och skickat både roliga och irriterande exempel
på sådana konversationer till våra vänner.
Det finns också flera studier som visar på att kunderna inte uppskattar dagens chatbotar.
Utmaningen med chatbotar ur kundens perspektiv går att bryta ned i två områden: Felhantering
och användarens förväntningar.

Chatbotens första utmaning: Felhantering

Att en chatbot inte kan svara på alla frågor vore i sak inget problem om användaren smidigt kan
skickas vidare till en medarbetare i kundcenter som kan ta över dialogen. Tyvärr är detta en
svårare utmaning än det kan verka som, och mycket av kundernas frustration med chatbots
handlar just om att man måste kämpa med att “ta sig förbi” chatboten när man inte får korrekta
svar.
Det här leder till dråpliga och irriterande situationer som bidrar till en dålig användarupplevelse
och lägre kundnöjdhet. I sin strävan efter att minska inkommande frågor till kontaktcenter väljer
många leverantörer att utforma chatboten så att det är allt annat än enkelt att chatta som
vanligt. Vi minskar alltså kontakten med våra kunder på bekostnad av kundupplevelsen.

Chatbotens andra utmaning: Användarens förväntningar

Hur ska man egentligen prata med en chatbot? Det är en fråga som många konsumenter
tvingas ta ställning till idag. Vi är ovana vid att prata med en maskin och blir osäkra på hur vi ska
formulera oss. Ska man skriva en hel mening som vanligt? Kanske bara använda enkla
sökfraser? Upplevelsen kan jämföras med våra första trevande försök att använda röststyrning i
vår hemelektronik. Det är en teknik som först idag blivit bra nog och som tog många år för oss
användare att få ett avslappnat förhållningssätt till.
Den här frågan saknar en enkel lösning och här behöver tiden få gå och tekniken utvecklas. När
vi som användare vänjer oss vid chatboten kommer det bli enklare att skapa bra
användarupplevelser, även när tekniken inte är perfekt.

Alternativ till en chatbot idag?

Chatbots kommer fortsätta att utvecklas och bli bättre. Användarnas förväntningar kommer att
justeras och tekniken för att skapa en bra användarupplevelse även när chatboten misslyckas
kommer att bli bättre. Men tills det har skett tror vi att många offentliga organisationer med höga
krav inom tillgänglighet och användarupplevelse gör bäst i att titta på alternativ till den
renodlade chatboten.

På Kundo har vi utvecklat Chattassistenten, ett alternativ till en chatbot som sömlöst integrerar
innehåll från en kunskapsdatas, FAQ eller frågeforum i chatten.

Genom att visa upp relevanta frågor och svar för kunden, men utan att hindra denna att fortsätta
chatta, ökar vi effektiviteten i kundbemötandet utan att kompromissa med tillgänglighet och
användarupplevelse. Det tror vi är rätt lösning utifrån var AI-tekniken står idag.