Dialogen försvann lika snabbt som min motorcykel

Natten till den sextonde april blev min motorcykel stulen. Utanför mitt sovrumsfönster och trots att den satt fast med kätting runt en trafikskylt. Tjuvarna hade helt enkelt lyft loss stolpen till skylten och lastat hojen på ett väntande släp. Visst är det tråkigt att bli bestulen, men det som gjorde störst intryck var på det sätt som min hemkommun hanterade den liggande skylten. De gjorde det nämligen exemplariskt, med en sällan skådad effektivitet – om uppgiften nu bara hade varit att ställa upp skylten.
Eftersom parkeringsförbudsskylten (!) numera låg ner kontaktade jag kommunen direkt genom deras elektroniska felanmälan. Inom några sekunder fick jag både ett mejl som tackade för min anmälan och ett mejl som berättade att problemet skulle åtgärdas. Ingenstans framgick det vem som skickat mejlet, eller vem som skulle åtgärda det.
Jag hade tusen frågor. Hur kunde tjuvarna få upp skylten, ska det vara så? Var det nåt fel på just denna skylt? Kommer den sitta fast bättre efter att den lagats? Är det många stölder som sker på detta sätt?
Men det fanns ingen jag kunde fråga.
Morgonen därefter var skylten lagad. Där stod den, rak och grann, pekandes mot himlen, och fick mig nästan att tro att den traumatiska stölden varit en ond dröm. Och alla mina frågor lämnades obesvarade.
För det är lite där offentlig förvaltning har hamnat. Vi har skapat superslimmade, ultraeffektiva processer, som levererar exakt det vi tänkt oss, i exakt rätt tid. Men vi missar att människor ofta vill prata med någon. De vill ställa frågor. De vill komma med idéer, som dessutom ibland är lysande.
Och det är ju precis det vi också vill. Vi vill ha medborgare som bryr sig och som engagerar sig. Medborgare som pratar med både kommunen och med varandra, som utvecklar tankar och idéer. Som bidrar till vår gemensamma utveckling.
Tyvärr är det inte alltid så vi gör. I vår iver att vara effektiva begränsar vi ofta kommunikationen med medborgaren till ett minimum. Allt för att kunna stänga ärendet och gå vidare till nästa uppgift. Precis som min hemkommun gjorde, med ett ”Tack och hej då. Du är viktig för oss”.
Dialog är ett samtal som består av mer än ett ”Tack för din felanmälan” och det kan i tid sträcka sig långt efter den faktiska uppgiften är löst. Utmaningen är att ge rätt förutsättningar för ett samtal; möjlighet att mötas, tid att formulera tankar och lyssna på varandra.
E-förvaltning och modern teknik ger oss alla möjligheter till just detta. Effektiva processer gör att vi kan ge samtalen mer tid. Vi kan skapa stödsystem som dels hjälper oss att komma ihåg samtalet, även om det återupptas långt i efterhand, dels fångar upp och konkretiserar de idéer som dyker upp. Tekniska lösningar kan utgöra arenor där vi och våra medborgare möts.
Men hur skulle då min hemkommun ha gjort? Svaret är enkelt: hade telefonnumret till reperatören stått med i mejlet hade jag kunnat få svar på alla mina frågor direkt.
Men det ingår inte i reparatörens jobb att prata med dig, säger du.
Varför inte då, undrar jag?
Karl-Oskar Brännström
Karl-Oskar.Brannstrom@flexite.com
eller 070-635 00 06 för vidare dialog

Karl-Oskar Brännström är utbildad jurist och delägare i flexiteBPMS. Under mer än 10 år har han varit med på många spännande resor där offentlig sektor förbättrat både sina processer och sin medborgarservice. Vid sidan av sitt uppenbara motorcykelintresse uppskattar han även god mat, gärna i kombination med trevligt sällskap.
Mina fem tips för att lyckas med medborgardialog

1. Skapa naturliga, tillgängliga, mötesplatser där samtal kan ske
2. Bjud in till samtal och få medborgaren att känna sig välkommen
3. Se till att era anställda båda har tid, och känner att de har tid, för samtal
4. Var tillgänglig då någon vill samtala
5. Skapa förutsättningar för att kunna plocka upp tråden om någon vill fortsätta ett samtal efter lång tid