Kommunens service prövas i krisen

Det är medarbetarna på kommunens kontaktcenter som varje dag möter medborgarna och i kristider ställs det extra höga krav på att kommunerna tillhandahåller god medborgarservice, smidig ärendehantering och effektiv resursanvändning.

 OFFENTLIGA AFFÄRER har intervjuat Helena Frennmark, affärsområdeschef på undersöknings- och actionplattformen Brilliant Future (se nedan). Detta med anledning av att man ger tre rekommendationer för hur kommunerna ska agera i mötet med medborgarna i pressade kristider.

Detta efter att man genomfört Medborgarpulsen 2020, en undersökning bland 27 av Sveriges kommuner. Den visar att Sveriges invånare som regel är positivt inställda till bemötandet från kommunernas handläggare. Engagerade medarbetare är en nyckel för att skapa en framgångsrik verksamhet.

Ökande krav
I kristider ökar kraven på svenska kommuner och bemötandet från kommunernas kontaktcenter. Faktorer som att vara flexibel, informera proaktivt och kartlägga medborgarupplevelsen är viktigare än någonsin.

För att hjälpa ledare och handläggare i svenska kommuner att möta utmaningarna som coronakrisen innebär för medborgarservicen, går Brilliant Future nu ut med tre rekommendationer:

1. Var flexibla och visa förståelse

I kristider förändras förutsättningarna från dag till dag. Det är därför viktigt att ha en flexibel inställning, och att våga testa nya saker för att hitta lösningsalternativ för både medarbetare och medborgare. Handläggare behöver visa förståelse för situationen i kontakten med medborgarna, även om den är ovan och pressad. Det är nu som medborgarservicen verkligen sätts på prov.

2. Mät medborgarupplevelsen

Kontinuerlig utvärdering av medborgarupplevelsen gör det möjligt att fånga upp viktiga insikter. Exempelvis om det upplevda bemötandet har förändrats till det bättre eller sämre under krisen, eller hur den information som går ut från kommunen tas emot av medborgarna. Frågor som ger vägledning genom den aktuella situationen, och inför framtida kriser.

3. Fokusera på proaktiv information

Informera kontinuerligt både internt till medarbetare och externt till medborgare. Se till att hela tiden ha uppdaterad information tillgänglig på kommunens hemsida och i andra kanaler som når både medborgarna och medarbetarna. Det gör att kommunen ökar möjligheterna att få ner antalet inkommande ärenden och att handläggarna i större utsträckning kan fokusera på sina ordinarie arbetsuppgifter och att erbjuda en så bra medborgarservice som möjligt.

Här följer OFFENTLIGA AFFÄRERS intervju med Helena Frennmark.

I den tredje rekommendationen trycker du på vikten av att informera kontinuerligt både internt till medarbetare och externt till medborgare. Medierna är viktiga förmedlare av information mellan myndigheter och allmänhet. I Region Sörmland har ett antal kommunchefer pratat ihop sig om en gemensam linje gentemot pressen som går ut på att fördröja (eller inte lämna ut) information om antal smittade i covid19 samt på vilka äldreboenden dessa finns. Hur ser du på ett sådant agerande?

– Vår erfarenhet är att det många gånger är bra att vara så öppen som möjligt med den informationen som kommunen har. Om kommunen just i tillfället inte har alla svar så kan man kommunicera att information kommer så fort information finns att få. Sveriges kommuners arbete utgår alltmer från medborgaren och det blir viktigare att erbjuda enkla och smidiga svar där bemötandet står i fokus. Inte minst då medborgarnas krav på tillgänglighet och smidig service ökar.

– Dock befinner vi oss i en väldigt speciell krissituation med Covid-19, och jag kan inte uttala mig om specifika fall som detta och vad den situationen krävt för agerande.

En rekommendation inleds med meningen: ”I kristider förändras förutsättningarna från dag till dag. Det är därför viktigt att ha en flexibel inställning, och att våga testa nya saker för att hitta lösningsalternativ för både medarbetare och medborgare.” Kan du ge några exempel på vad det kan innebära att ”våga testa nya saker”?

– Kommunernas kontaktcenter syftar till att göra det enkelt för invånarna att komma i kontakt med kommunen, oavsett vilket läge som råder. Med detta sagt är det viktigt att ha en flexibel inställning och att våga testa nya saker. Ett konkret exempel på detta kan vara att ändra kontaktcenters uppdrag till att informera mer löpande i och med den krissituation som råder. En sådan förändring kräver snabba beslut från kommunens ledning som ger avdelningen mandat att ställa om.

– Det behövs också en organisation som löpande uppdaterar och stöttar medarbetarna/handläggarna på kommunen som dagligen möter kommunens medborgare. Ett annat exempel på nya saker kan vara att ändra öppettider och kontaktytor. Det kan till exempel vara att man installerar plexiglas mellan handläggare och medborgare. Något vi vet att kommuner runt om i landet gjort för att medborgarna ska kunna, trots rådande situation, genomföra till sina fysiska möten på kommunen.

Hela 79 procent av kommentarerna är positiva, 4 procent skeptiska och 17 procent negativa, framgår det. Ett resultat som signalerar ett starkt personligt bemötande av kommunerna, kommenterar ni. Vet ni om de positiva rösterna blivit fler över åren? 

– När vi genomförde Medborgarpulsen förra året var 78 procent av kommentarerna positiva, vilket tyder på en liten ökning sedan förra året. Vår erfarenhet när vi möter de som jobbar dagligen med att möta medborgarna är att de positiva rösterna har blivit fler genom åren. En anledning till det tror vi kan ligga i att det fortfarande pågår en digitalisering av de tjänster som kopplar samman kommun och medborgare. Något som ännu är under utveckling och därför kanske inte alltid fungerar som det ska.

– Med det sagt ser vi då att medborgarna i allt större grad värdesätter det personliga mötet som man får genom att prata direkt med en handläggare. Vår uppfattning är att kommunerna utvecklat sitt bemötande och jobbar hårt varje dag för att coacha sina medarbetare att ge den bästa tänkta servicen.

Om Medborgarpulsen

• Brilliant Future kartlägger årligen medborgarnas upplevelse av hur kontaktcentren i Sveriges kommuner hanterar den kommunala medborgarservicen.

• Medborgarpulsen 2020 är genomförd i 27 svenska kommuner och totalt har 16 885 kommentarer från medborgare över hela Sverige analyserats.
• Kommentarer om handläggaren står för 8 685 av kommentarerna i kartläggningen. Dessa refererar till den medarbetare i kommunen man talade med under samtalet och dess service och bemötande i vid kontakttillfället
• Hela 79 procent av kommentarerna är positiva, 4 procent skeptiska och 17 procent negativa. Ett resultat som signalerar ett starkt personligt bemötande av kommunerna.
• Medborgarpulsen 2020 har även undersökt ytterligare fyra områden: digitala tjänster, väntetid, kommunala tjänster och upplevelse. Hela rapporten lanseras under våren 2020.