Kommuners införande av e-förvaltning behöver förankras bland de anställda

Många kommuner har infört e-tjänster och kontaktcenter för att förbättra servicen till medborgarna. I de flesta fall har detta varit positivt men en studie vid Högskolan Väst visar att en del kommuner brister i sin förankring internt och att detta är en större begränsning för utvecklingen än att få nya tekniska e-lösningar att fungera.
Utgångspunkten för kommunernas e-förvaltning är centrala riktlinjer från regeringen och EU. Forskarna intresserar sig för hur riktlinjerna omsätts i kommunerna.
Den offentliga sektorn har förvandlats till en nätverksbaserad, informell och interaktiv förvaltning, där just nätverken spelar en stor roll för beslutsfattande och utveckling. När e-policies och styrdokument införs och översätts till en lokal nivå, sker det i den nätverksbaserade strukturen och av personer som agerar som entreprenörer – fast i offentlig förvaltning, konstaterar forskarna.
– För att lyckas måste både administratörer och medborgare känna tillit och förtroende till e-tjänsterna och den här typen av service. De måste vara effektiva och anpassade till medborgarna. Det måste också finnas någon typ av mervärde i tjänsten som gör att man använder den, till exempel att man slipper vänta i telefonen, säger Irene Bernhard, som skrivit sin avhandling om e-förvaltning.
Även om användningen av it-lösningar är grundläggande för kommunernas omvandling, visar forskarnas resultat att organisationsstrukturen och intern förankring är större begränsningar än ny teknik för att omsätta lokala e-lösningar.
– Ofta fungerar e-lösningarna bra utåt men den interna förankringen brister. Personalfrågan är också viktig, ibland flyttas personalen till kontaktcentret men den interna bemanningen är inte löst, säger Irene.
En positiv bieffekt av införandet av kontaktcenter är att alla data som samlas i databaser kan användas som källa för potentiell planering i kommunen.
Källa: Högskolan i Väst