Kundnöjdhet viktigare än strategier
– Företag slösar alldeles för mycket energi på strategier som inte leder någonstans eller skapar värde för bolaget. Dessutom kan många projekt skapa mer förvirring än tydlighet. Företag måste sluta älta och planera i evighet.
Det menar Sophie Hedestad, Kommunikationschef på Netigate, som tycker att företagen måste förenkla och våga testa sig fram för att ”få ut saker genom dörren”. Hon anser att ledningsgrupper endast ska fokusera på två saker: medarbetarnöjdhet och kundnöjdhet.
– Om företaget kan enas om detta har man besparat medarbetare och kunder mycket huvudvärk, menar Sophie Hedestad.
Sophie Hedestad, Kommunikationschef på Netigate.
OFFENTLIGA AFFÄRER har bett henne svara på några kompletterande frågor (se nedan).
Genomförd undersökning
Netigate, genomförde en undersökning där man ställde frågor till 70 personer som jobbar med Customer Experience (CX / kundupplevelsen). ”Vi ville förstå deras inställning till kundupplevelsen under 2021 och framöver. Vi frågade om utmaningar just nu och planer inför framtiden. Syftet med rapporten är att ge personer som jobbar med Customer Experience insikt om hur andra företag jobbar.”, heter det i företagets rapport.
Kundservice är ett centralt fokusområde i många företags kundstrategier. 57 procent av respondenterna betonade att förbättrad kundservice kommer vara huvudfokus i deras plan för kundupplevelsen 2021. Även produktförbättringar, personifiering, utbildning av anställda och ökad varumärkesmedvetenhet kommer vara i fokus.
Betydelsen ökar
Medan knappt hälften av de tillfrågade säger att deras budget för kundupplevelsen kommer att förbli densamma säger 43 procent att den kommer att öka. Det innebär att betydelsen av kundupplevelsen ökar under 2021 och framåt.
OFFENTLIGA AFFÄRER ställde frågor till Sophie Hedestad, Kommunikationschef på Netigate, med anledning av den nya rapporten.
Upplever ni att insikten om vikten av kundnöjdhet i företagen ökar eller minskar?
– Ökar, utan tvekan. Vi ser det på många olika sätt just nu: rekordmånga som sajnar upp på webinars kring ”kundnöjdhet”, rekordbesök på hemsidan som letar efter innehåll på temat kundnöjdhet, fler förfrågningar som vill veta hur Netigate kan hjälpa till att skapa fler lojala kunder. Jag tror även pandemin har gett ämnet en skjuts. Företag vill digitalisera sig och automatisera många processer som tidigare hanterats manuellt.
Du säger i uttalandet i rapporten att ”företag spenderar alldeles för mycket energi på strategier som inte leder någonstans eller skapar värde för bolaget”. Går det att kombinera strategier med strävan efter hög kundnöjdhet?
– Flexibelt arbete. Digitalisering. En enorm mängd data. Global konkurrens. I en tid då snabba tekniska förändringar sker måste företag förändra och förenkla sina strategier. Chefer och medarbetare drunknar i alla projekt som lanseras internt på företag. Nu handlar det om att välja och prioritera de projekt som verkligen gör skillnad, projekt som ”förflyttar nålen”.
– Det finns egentligen två krafter som leder till framgång för företag: nöjda medarbetare och nöjda kunder. Om du når framgång kommer dina kunder vara villiga att betala mer och oftare för tjänsterna du erbjuder och medarbetarens vilja att sälja tjänsterna kommer att öka. Medarbetarengagemang och kundlojalitet går hand i hand.
– Med det sagt, det går att kombinera strategier med strävan efter hög kundnöjdhet men det gäller att välja några få projekt, ro dem i hamn, innan man sjösätter fler projekt.
Ett problem som många företag upplever idag är att få in kundupplevelsen i företagskulturen och arbeta som en enda organisation mot målen kring detta, framgår det i rapporten. Hur inleder man ett arbete kring detta, enligt er?
– Kunden är allt för dig och dina kollegors överlevnad. Utan kunder, inga affärer och därmed inget företag. Detta måste alla medarbetare förstå. Varje medarbetare måste förstå hur de och deras avdelning stöttar kundresan. Även om man arbetar på till exempel ekonomiavdelningen och inte pratar direkt med kunderna så är det den avdelningen som skickar fakturorna. Hur kan till exempel ekonomiavdelningen förbättra upplevelsen med fakturorna till kunderna?
– Ledare på företaget har ett enormt ansvar att skapa en kundcentrerad företagskultur. Man kan applicera kundfokus i olika möten, workshops, konferenser eller i sina värdeord.
– Varje företag bör dessutom arbeta med att samla in feedback från kunder genom hela kundresan. Till exempel bör företag skicka en undersökning i samband med starten av ett samarbete (uppstartsenkät), en årlig undersökning, om du förlorar en kund, Net Promoter Score-enkät, om du lanserat en ny produkt, om du har haft ett evenemang, och så vidare.
– Insikterna från undersökningarna presenteras med fördel av VD:n för alla i företaget. Därefter kan avdelningarna anordna workshops för att diskutera hur just deras team kan bidra till bättre kundnöjdhet. Det är otroligt viktigt att samla in feedback och agera på insikterna. Det är kunderna som avgör om du gör ett bättre jobb eller inte, avslutar Sophie Hedestad.