Nöjda medarbetare = nöjda medborgare
– Digitaliseringen ställer höga krav på offentlig sektor som behöver göra förändringar för att klara av att leverera kund- och medarbetarupplevelser som motsvarar förväntningarna. Det säger Mikkel Drucker som är ny VD på Netigate från den 1 april 2021.
OFFENTLIGA AFFÄRER fick ställa några frågor till den nye VD:n som har har lång erfarenhet från ledande positioner inom marknadsföring, produkt och försäljning inom SaaS-världen och internationellt. Mikkel Drucker kommer närmast från techbolaget Tacton och rollen som Chief Growth Officer. Tacton är ett s.k. SaaS-bolag vars produkt primärt erbjuds industri- och tillverkningsbolag. Innan dess arbetade han som VP of Marketing på Trustpilot. SaaS står för Software as a service och är en typ av molntjänst som tillhandahåller programvara över internet.
Mikkel Drucker.
Gratulerar till posten som VD på Netigate! Vad var det som gjorde att du ville ha det här jobbet?
– Tack så mycket! Idag är det viktigare än någonsin att lyssna på sina anställda och kunder. Netigates vision är att ge kunderna och medarbetarna en röst vilket går hand i hand med min passion. Jag är väldigt glad över att få bli en del av Netigate. Det är ett fantastiskt bolag med en stark företagskultur med fokus på innovation och tillväxt. Netigate är ledande inom feedback management, har många lojala kunder och en otrolig potential att utvecklas och accelerera sin tillväxt.
– Jag ser fram emot att leda företaget och förflytta positionen ytterligare. Under min första tid på Netigate kommer jag att lägga fokus på att lära känna alla fantastiska och engagerade medarbetare på bolaget. Det är hos medarbetarna som allting börjar.
Vilka större utmaningar ser du för svensk offentlig sektor när det gäller kund- och medarbetarupplevelsen i den nya verklighet där de flesta interaktioner nu främst sker digitalt?
– Digitaliseringen ställer höga krav på offentlig sektor som behöver göra förändringar för att klara av att leverera kund- och medarbetarupplevelser som motsvarar förväntningar.
– Sverige ligger långt fram när det kommer till digitalisering, men många organisationer inom offentlig sektor upplever att de kanske ligger efter privat sektor. Jag tror att en lösning för att arbeta effektivt med kund och medarbetarupplevelsen inom offentlig sektor är att använda olika teknologier för att möjliggöra en mer effektiv kommunikation. Att samla in feedback och ta faktabaserade beslut är lika viktigt inom offentlig som privat sektor. Med rätt verktyg kan offentlig sektor använda insikter till att förbättra verksamheten och övervinna utmaningarna med att inte kunna träffas fysiskt.
Borde företag, organisationer och offentliga aktörer generellt sett bli bättre på att mäta kund- och medarbetarupplevelsen? Varför?
– Ja, kund- och medarbetarupplevelsen är central för varje organisation som vill ligga i framkant. Jag är övertygad om att medarbetarupplevelsen har stort inflytande på kundupplevelsen. Om du har nöjda medarbetare och en bra arbetsmiljö kommer deras energi och passion automatiskt att smitta av sig på kunderna (och medborgarna) och därmed ge nöjda kunder. Glada medarbetare ger nöjda kunder och där kan många företag oavsett om det är inom den privat- eller offentlig sektorn kan göra mycket mer.
Hur bör den organisation agera som efter en mätning av kundernas och medarbetarnas upplevelse märker att man inte ligger så bra till utan att det krävs förbättringar?
– Det finns forskning som visar att om man bara har möjligheten att ge feedback kan medarbetare och kunder känna sig mer nöjda. Sen är det ju så klart viktigt att agera på feedbacken och ha åtgärder som förbättrar verksamheten. Med hjälp av data från medarbetare kan du t ex förstå vilka avdelningar som fungerar bra och vad som fungerar mindre bra.
– De avdelningar som fungerar mindre bra behöver mer stöttning och eventuellt vissa stödåtgärder för att komma på fötter igen. Hanteringen av hur en kund eller medarbetare upplever företaget är en kritisk parameter och därför något som alla företag och organisationer borde ta seriöst.
Om Netigate:
Bolaget erbjuder en molnbaserad feedback-plattform som används av företag världen över använder för förståelsen av kunder och medarbetare. Företaget har olika lösningar för medarbetar- och kundupplevelsen samt marknadsundersökningar. Företaget hjälper kunderna att fatta faktabaserade beslut baserade på data. Netigate kallar sig marknadsledande i Sverige och har marknadsandelar i Tyskland samt en ökade tillväxt i Storbritannien, Frankrike, Norge, Finland, Österrike, Nederländerna och Schweiz.