Ny nationell servicemätning i kommunerna
Brilliant Future Sverige sluter ett fyraårigt samarbetsavtal med Sveriges Kommuner och Regioner och blir ny samarbetspartner för en nationell servicemätning.
– I vår data ser vi en stark trend att kraven på enkel, snabb och bra service växer i offentlig sektor. Invånarna förväntar sig samma servicenivå oavsett om de är i kontakt med sin bank, sitt försäkringsbolag eller sin kommun, säger Andreas Ferm, vd på Brilliant Future Sverige till OFFENTLIGA AFFÄRER
Undersöknings- och actionplattformen Brilliant Future Sverige AB, dotterbolag till Brilliant Future AB, har nu ett samarbetsavtal med Sveriges Kommuner och Regioner (SKR). Avtalet gör det möjligt för alla Sveriges 290 kommuner att anlita Brilliant för denna servicemätning. SKR har till uppgift att stödja Sveriges kommuner och regioner samt bidra till att utveckla deras verksamhet.
OFFENTLIGA AFFÄRER fick tillfälle att via e-post ställa frågor till Andreas Ferm, vd på Brilliant Future Sverige. Här följer frågorna och svaren.
Den nationella servicemätningen har inte gjorts tidigare, antar jag. Var idén Brilliant Futures eller ställdes det som ett krav från beställaren?
– SKR har utifrån önskemål från kommunerna velat utveckla arbetet med mätning av medborgarnas upplevelse. Vi på Brilliant Future Sverige har tidigare genomfört servicemätningar för flera olika kommuner runt omkring i landet, men genom det här avtalet tar vi det ett steg längre då vi ersätter SKR:s tidigare mätning inom service och bemötande. Den tidigare mätningen har varit baserad på så kallade ”mystery calls”, som innebär att en person låtsas att vara en invånare och ställer förutbestämda frågor. Personen sätter sedan poäng utifrån satta kriterier.
– Skillnaden när kommunen mäter med Brilliant blir att det är invånarna själva som får tycka till, vilket är hela idén med vår plattform. Baserat på våra mångåriga erfarenheter av servicemätningar kommer vi att kunna bidra till att utveckla kommunernas arbete med att mäta invånarnas upplevelse av medborgarservicen – där kommunerna går ifrån att agera på subjektiva bedömningar till att agera på data om medborgarnas faktiska upplevelse.
Varför är det viktigt för kommunerna att mäta service och bemötande?
– I vår data ser vi en stark trend att kraven på enkel, snabb och bra service växer i offentlig sektor. Invånarna förväntar sig samma servicenivå oavsett om de är i kontakt med sin bank, sitt försäkringsbolag eller sin kommun. Syftet med avtalet är att bidra till bättre medborgarservice i hela landet.
– Att allt fler kommuner väljer att arbeta datadrivet för att kartlägga sin medborgarservice och att samla in feedback från invånarna är ett viktigt steg mot mer medborgardrivna organisationer. Genom att analysera data och agera på den ökar möjligheterna för varje handläggare på kommunens kontaktcenter att frigöra sin potential och sitt engagemang, vilket har en direkt påverkan på medborgarupplevelsen. Vår data visar gång på gång att engagerade medarbetare skapar en god medborgarupplevelse.
Går det att säga om kommunernas bemötande gentemot medborgarna blivit bättre över åren, om ni tittar tillbaka och jämför de mätningar som ni hittills genomfört ute i kommunerna?
– Vi har genomfört servicemätningar för kommuner sedan 2012 och vi ser att resultaten blir bättre för varje år, speciellt under den senaste treårsperioden. Vår årliga stora kartläggning, Medborgarpulsen, visar att landets invånare är nöjda med medborgarservicen från Sveriges kommuner och att servicen har gått framåt på flera punkter. 85 procent av svarskommentarerna som rör bemötandet från kommunernas kontaktcenter är positiva, vilket är en ökning med sex procentenheter jämfört med föregående år.
– Men trots förbättringar på området kvarstår många förbättringsmöjligheter, till exempel är nästan hälften av medborgarna missnöjda med kommunernas digitala tjänster. Därför är servicemätningar fortsatt avgörande framåt.
Fyraårigt avtal
Avtalet träder i kraft i december 2021 och gäller i fyra år, under perioden kan Sveriges 290 kommuner sluta avtal med Brilliant Future Sverige om deras SaaS-lösning (se fotnot) inom Customer Experience. Avtalet utgör inga garanterade volymer, utan varje deltagande kommun beslutar själv om avtal med Brilliant Future Sverige.
– Detta samarbetsavtal stärker vår position inom offentlig sektor och SKR skapar tydligt mervärde för sina medlemmar. Genom vår expertis inom Customer Experience och digitala lösningar tillsammans med SKR:s goda kunskap inom kommunal medborgarservice skapar vi nu en servicemätning som kan bidra till medborgardriven tjänste- och verksamhetsutveckling i Sverige, säger Andreas Ferm, vd på Brilliant Future Sverige.
För mer information om mätningen: besök SKR:s hemsida.
Fotnot:
SaaS står för Software as a service, dvs mjukvara som tjänst. Det är en typ av molntjänst, eller med andra ord en IT-tjänst som tillhandahålls över internet. SaaS är alltså en distributionsmodell för mjukvaruprogram.