Så kan hyresgästers nöjdhet ökas
Netigate har släppt en ny rapport efter att ha undersökt vilka utmaningar svenska hyresvärdar möter idag.
– Vi vet i dag att kundupplevelsen är mycket viktig oavsett bransch, säger Jessica Riihimäki på Netigate.
Bolaget frågade 561 hyresgäster i Sverige om deras upplevelse av sin fastighetsägare/värd. Rapporten lyfter styrkor, utvecklingsområden samt var det finns gap mellan olika grupper av hyresgäster.
Följande är viktiga drivkrafter för att öka nöjdhet och ambassadörskap hos svenska hyresgäster:
- Hyresvärden har ett gott ryckte
- Bidrar till att skapa en stad där invånare vill bo och arbeta
- Upplevs som ett hållbart bolag
- Är mån om sina hyresgäster och lyssnar på dem
- Erbjuder fastigheter med god standard
Jessica Riihimäki, Senior Insight Consultant och Operations Lead på Netigate menar att en av drivkrafterna för att öka nöjdhet och viljan att rekommendera sin hyresvärd är att värden är mån om sina hyresgäster och lyssnar på dem. OFFENTLIGA AFFÄRER fick ”intervjua” henne via mejlen.
Vilken respons har ni fått på er undersökning?
– Vi har fått mycket positiv respons på rapporten, flera kunder inom fastighetsbranschen har hört av sig och bokat möten för att höra mer om hur vi kan hjälpa just dem i deras fortsatta arbete.
Ett NPS-resultat på -10 visar på att det finns utrymme för förbättringar som hyresvärden kan göra, heter det i undersökningen. Kan du utveckla detta litet närmare?
– NPS-måttet beräknas genom att man subtraherar andelen ”kritiker” från andelen ”ambassadörer” (=benägna att rekommendera fastighetsägaren), red:s anm.). Om man har ett negativt NPS-resultat indikerar detta att andelen kritiker är fler än de som är ambassadörer och villiga att faktiskt rekommendera sin fastighetsvärd. Det är ju naturligtvis alltid önskvärt att ha fler rekommendationsbenägna än kritiska hyresgäster varför vi skriver att det finns förbättringspotential.
– I rapporten visar vi på vilka faktorer som enkelt skulle kunna stärka hyresgästernas vilja att rekommendera sin fastighetsvärd och därmed höja NPS-resultatet. Bara en sådan sak som att man är mån om och lyssnar på sina hyresgäster genom att exempelvis skicka ut kundundersökningar skulle kunna höja NPS-värdet för fastighetsvärdar.
Det finns en del regionala skillnader där ni bland annat ser att övre Norrland sticker ut med ett positivt resultat. Även personer över 70 år visar positivt NPS-resultat. Finns det någon vidare förklaring till detta i underlaget/svarsmaterialet?
– När det gäller skillnader i de olika undergrupperna vi lyfter så ser vi att de allra äldsta också är de som bott allra längst i sina bostäder, det kan vara så enkelt att de är mindre benägna att röra på sig. Vi har också en teori om att denna åldersgrupp faktiskt kanske har lägre krav på sitt boende än yngre åldersgrupper då vi kan se en högre nöjdhet med exempelvis den utrustning som lägenheten erbjuder, lägenhetens standard och andra parametrar som rör själva boendet. De ger också högre resultat genomgående i undersökningen jämfört med övriga grupper.
– Det är just övre Norrland som sticker ut positivt i fråga om NPS. Anledningen till detta är att vi i denna region har en större andel passiva, alltså personer som är neutrala kring sin fastighetsvärd, de svarar 7 eller 8 på NPS-skalan. De är varken mer eller mindre benägna att rekommendera sin hyresvärd men är mottagliga för konkurrerande erbjudanden. Samtidigt är andelen kritiker något lägre jämfört med övriga regioner medan andelen ambassadörer ligger mer i linje med de andra regionerna. Detta påverkar NPS positivt. Övre Norrland sticker dock inte ut mer positivt än någon annan region för övriga frågor.
Vad vill du tillägga i övrigt till det redan sagda?
– Vi vet i dag att kundupplevelsen är mycket viktig oavsett bransch. Det är tydligt genom denna undersökning och de mätningar vi gör för våra kunder inom fastighetsbranschen att det inte är tillräckligt för hyresgäster att bara ha någonstans att bo. Det finns många drivkrafter för denna målgrupp som hyresvärdar i allmänhet har möjlighet att ta action på och på så sätt stärka nöjdhet och lojalitet. Vi ser fram emot att stötta våra kunder i den resa de ska ge sig av på för att stärka kundupplevelsen för sina egna hyresgäster.