Välkomna på mingel!

För några år sen ställde jag och min kollega Kristian ut på en mässa. I vår iver att vara kreativa föddes idén om ett episkt mingel i håltimmen mellan konferensprogram och bankett. Sagt och gjort. Hotellets största svit bokades tillsammans med Halmstads näst bäste trubadur. Tilltugg köptes in, läskeblasken lades på kylning och hundratals gäster bjöds in. Problemet var bara att ingen kom. Vi hade nämligen glömt att leva som vi lär.
Vi kallar oss processutvecklare och har under tio år pratat om vikten att se saker från kundens perspektiv. Men vi hade gjort tvärtom och sett saker från vårt perspektiv. För oss började mingelresan då gästerna klev över vår tröskel men för gästerna började den långt tidigare.
I samma stund som de fick vår inbjudan väcktes en rad frågor som vi direkt borde besvarat. Vi borde gett dem utdrag ur programmet, så de direkt såg att det fanns tid att både gå på alla pass, mingla och byta om. Vi borde också tänkt på att det inte fanns några skyltar till vår hyrda, pimpade, svit. Så även om de ville komma, blev det väldigt svårt för dem att hitta.
Vi är i gott sällskap. För inte så länge sedan hade en av Sveriges största hotellkedjor problem. Man tappade marknadsandelar och vinst byttes mot förlust. Man bestämde sig för att förbättra kundens upplevelse och fattade två beslut. För det första skulle lobbyn på samtliga hotell renoveras. För det andra valde man att inte finnas med på bokningssajter. Hotellets egna bokningssystem på den egna hemsidan ansågs vara minst lika bra.
Det gick inte så bra.
Hotellkedjan hade – precis som jag och Kristian – misslyckats. En fräsch lobby ger inte med automatik fler bokningar, utan kundens resa börjar långt innan svängdörrarna passerats.
Och det är där kundens resa börjar som mötet måste ske.
Idag går det bättre för hotellkedjan. De finns på alla bokningssajter och de ser till att kunden får svar på sina frågor innan de uttalats. Finns det parkering? Vad kostar den? Finns det restaurang och hur ser den ut?
Hotellkedjan började inte tänka utanför lådan, utan de förstod att det från kundens perspektiv inte finns några lådor alls. Kunden varken känner till, eller bryr sig om, när ansvaret går över från en funktion till en annan. Allt ingår i upplevelsen: från att hotellet dyker upp på bokningssajten, till att man parkerar, checkar in, åker hiss, tittar på tv, sover, duschar, äter frukost och checkar ut.
Jag vågar påstå att offentlig sektor, i likhet med mig och Kristian, ibland missar kundens perspektiv och fastnar i sin låda. Jag har själv stött på upphandlingar av e-tjänsteplattformar där man ställer samma krav på upptid som Google har, trots att e-tjänsterna ska publiceras på kommunens hemsida. Som sköts av IT-avdelningen. Som arbetar 8-16. Helgfri vardag. Eller förslagslådor som aldrig ger förslagslämnaren någon återkoppling, eftersom en annan funktion ansvarar för den.
Medborgarfokus handlar inte enbart om högre servicenivå och bättre bemötande – även om man kommer långt med ett leende. Medborgarfokus handlar lika mycket om att förstå medborgarens resa så att vi kan följas åt från start till slut. Detta innebär inte sällan att vi måste samarbete över våra funktionsgränser och ta ett gemensamt ansvar för att helheten ska bli så bra som möjligt.
Det gjorde jag och Kristian några månader senare, och ni som var där vet att det fungerade.
Karl-Oskar Brännström
karl-oskar.brannstrom@flexite.com eller 070-6350006 för fortsatt dialog.
Fem tips för en bättre medborgarresa:
–          Vi vet var medborgarens resa börjar och möter dem där
–          Vi vet var medborgarens resa slutar och följer dem dit
–          Vi skyller aldrig ifrån oss inför kund
–          Vi vågar uppmärksamma fel internt, oavsett var ansvaret ligger
–          Vi är alla måna om, och förstår, helhetsupplevelsen
 

Karl-Oskar Brännström är utbildad jurist och delägare i flexiteBPMS. Under mer än 10 år har han varit med på många spännande resor där offentlig sektor förbättrat både sina processer och sin medborgarservice. Vid sidan av sitt uppenbara mingelintresse uppskattar han även god mat, gärna i kombination med trevligt sällskap.
 
Hur gick det med motorcykeln?
För ett tag sedan berättade jag om att min motorcykel blivit stulen och många har undrat hur det gick med den. Jag kan gladeligen berätta att polisen hittade den och att jag fått tillbaka den. Tjuven visade också att man känner andra som man känner sig själv. När motorcykeln stals var den låst med två lås. Mina lås satt kvar, men var kompletterade med ett tredje. Hen visste att två lås inte räckte som stöldskydd.